Кліентаарынтаванасць - гэта шэраг пераваг для любой кампаніі

Кліентаарынтаванасць - гэта даволі размытае паняцце. Для таго каб вызначыць яго прызначэнне, неабходна вылучыць асноўныя рысы гэтага напрамку ў рабоце фірмы, прадпрыемства ці ўстановы. Паняццяў і азначэнняў даволі шмат. Але мы скарыстаемся двума, якія больш дакладна адлюстроўваюць мэты і напрамкі клиентоориетированности. Першае прадугледжвае здольнасць кампаніі выбудаваць адносіны з знешнімі і ўнутранымі кліентамі так, каб яны сталі ўзважанымі і ўзаемавыгаднымі. Другое - альтэрнатыўны, у адносінах да класічнага (4R) правілу, падыход да кліента. Гэтыя два вызначэння добра дапаўняюць адзін аднаго. Гэта значыць прынцыпы кампаніі, установы, фірмы, прадпрыемствы тлумачаць дасягнуты вынік працы.

«Клиенториентированность - гэта ...»: зваротныя прыклады

Вы звярнуліся ў банк з мэтай адкрыцця ўкладу, крэдытнай карты або якой-небудзь іншай паслугі, само сабой, спадзеючыся атрымаць сучаснае абслугоўванне. Аднак операционист прыемна здзіўляе вас тым, што паслугу інтэрнэт-банкінгу вам неабходна аплаціць. Іншая сітуацыя. Замоўлены тавар у інтэрнэт-краме прывозіць кур'ер не ў першы раз, але загадзя папярэдзіць, патэлефанаваўшы, не здагадваецца. А вось яшчэ да болю знаёмы выпадак: вы тэлефануеце ў службу. У адказ гучыць абнадзейвае фраза: «Заставайцеся на лініі. Кожнае ваш зварот важна для нас ». Але адказу аператара даводзіцца чакаць часам больш за паўгадзіны. Кліентаарынтаванасць кампаніі ў вышэйпералічаных прыкладах, вядома ж, пад вялікім пытаннем.

«Кліентаарынтаванасць - гэта ...»: прыклады для яснасці

Каб добра зразумець сутнасць такога паняцця, нядрэнна прадставіць яго на прыкладзе дзяржаўных і прыватных кампаній. Першае, што прыходзіць у галаву, - гэта медыцынскія паслугі. У выпадку, калі вы тэлефануеце ў рэгістратуру муніцыпальнай паліклінікі і на іншым канцы провада даволі доўга не падымаюць трубку, то ўспрымаецца гэта як належнае. Ўмоўна бясплатная паслуга не мае на ўвазе высокага ўзроўню сэрвісу. Але калі клініка прыватная. І калі вы гатовыя заплаціць за паслугі гэтай установы, то званок без адказу ўспрыме як мінімум з здзіўленнем. Чым больш сума, з якой кліент гатовы расстацца, тым больш яго чакання.

«Кліентаарынтаванасць - гэта ...»: ўнутраныя прынцыпы і правілы

Калі казаць пра ўнутраныя складанасцях перабудовы кампаніі ў адпаведнасці з гэтым паняццем, то варта зрабіць акцэнт на трох пытаннях. Першы з іх - гэта Кліентаарынтаванасць супрацоўнікаў. Менавіта персанал з'яўляецца сувязным звяном паміж патэнцыяльнымі кліентамі і фірмай. Менавіта ён стаіць за кожным новым ці дзеючым праектам. Таму вельмі важна, каб супрацоўнікі разумелі і надзялялі мэты кампаніі, каштоўнасць паняцця "Кліентаарынтаванасць», выразна ведалі парадак дзеянняў у тых ці іншых сітуацыях пры зносінах з кліентамі.

Другое пытанне, які патрабуе асаблівай увагі, - фінансавыя рэсурсы. Яны неабходны для любой перабудовы палітыкі ўстановы, фірмы, прадпрыемствы. Не заўсёды Кліентаарынтаванасць прыносіць вялікія прыбылі ў самыя кароткія тэрміны. Але часта гэта кампенсуецца вялікім вагой кампаніі на рынку або канкурэнтнымі перавагамі.

Трэцяе пытанне, напэўна, самы складаны - гэта кліент. Для кожнага тавару і паслугі ён свой. Таму адзіныя правілы Кліентаарынтаванасць вывесці не так лёгка.

У гэтым артыкуле, вядома ж, не ў поўнай карціне адкрыта тэма "Кліентаарынтаванасць - гэта", але як ўступная інфармацыя яна цалкам прымальная.