БізнесМенеджмент

1.1 Арыентацыя На Спажыўца - Ключавы Фактар Паспяховай Дзейнасці Прадпрыемствы

Дзейнасць прадпрыемстваў (арганізацый) сёння адбываецца ва ўмовах высокай канкурэнцыі, мностве ўнутраных і знешніх сувязяў, складанасці вытворчых працэсаў, абмежаванасці рэсурсаў. Праца ў такіх умовах звязана з павышаным узроўнем рызыкі і нявызначанасці. Гэта патрабуе ад арганізацый інавацыйнага мыслення, пастаяннага развіцця і ўдасканалення сваёй дзейнасці. Адным з найважнейшых умоў паспяховай дзейнасці арганізацыі становіцца яе арыентацыя на спажыўца, калі вытворчасць і рэалізацыя прадукцыі або паслуг грунтуюцца на разуменні і задавальненні патрэбаў спажыўцоў. Асноўная мэта арыентацыі на спажыўца складаецца ў дасягненні яго задаволенасці і, як вынік, у яго утрыманьні і захаванні. Пры гэтым задаволенасць спажыўца вызначаецца суадносінамі яго чаканняў і рэальным якасцю набытай ім прадукцыі або паслугі. У работах у галіне маркетынгу, арганізацыйнага кіравання і кіравання якасцю прыводзіцца мноства прыкладаў, якія сведчаць пра важнасць арыентацыі арганізацый на спажыўца, напрыклад:

· Выдаткі на прыцягненне новых спажыўцоў у 5-10 разоў перавышаюць выдаткі на задавальненне і ўтрыманне існуючых спажыўцоў;

· 5% -нае зніжэнне ўзроўню адтоку спажыўцоў можа прывесці да павелічэння даходаў прадпрыемства на 25-85% (у залежнасці ад галіны);

· Большасць пастаянных пакупнікоў прыносяць даход толькі з другога года пасля першай пакупкі і інш.

У літаратуры паказваецца на прынцыповае адрозненне паміж задаволеным і захопленыя спажыўцом і адзначаецца, што сёння задаволенасць спажыўца з'яўляецца неабходным, але не дастатковай умовай для яго ўтрымання і захавання. Арганізацыі для захаплення спажыўца і дасягненні яго лаяльнасці неабходна прадаставіць яму такую прадукцыю (ці паслугу), якая не толькі адказвае яго патрабаванням і чаканням, але і пераўзыходзіць іх. Пры спрыяльным развіцці падзей адносіны паміж арганізацыяй і спажыўцом праходзяць наступныя асноўныя этапы: упершыню і паўторна звярнуўся спажывец, кліент, надзейныя сябры, партнёры. Цэнтральнае месца задаволенасці спажыўца адводзіцца ў міжнародных стандартах ІСО серыі 9000. У прыватнасці, першы з васьмі прынцыпаў менеджменту якасці абвяшчае: «Арганізацыі залежаць ад сваіх спажыўцоў, і таму павінны разумець іх бягучыя і будучыя патрэбы, выконваць іх патрабаванні і імкнуцца перасягнуць іх чаканні». Арыентацыя на спажыўца мяркуе наступныя дзеянні:

· Устанаўленне патрабаванняў і чаканняў спажыўцоў;

· Вызначэнне дадатковых патрабаванняў, якія пераўзыходзяць чакання спажыўцоў;

· Правядзенне ўсебаковага аналізу гэтых патрабаванняў і чаканняў;

· Ўлік і захаванне патрабаванняў і чаканняў спажыўца ў працэсе вытворчасці і абслугоўвання;

· Вымярэнне фактычнай ступені задаволенасці спажыўца;

· Аналіз атрыманых вынікаў;

· Распрацоўку і рэалізацыю мерапрыемстваў, накіраваных на ўдасканаленне дзейнасці арганізацыі для павышэння задаволенасці спажыўца [14].

Важным элементам у гэтай паслядоўнасці дзеянняў з'яўляецца вымярэнне ступені задаволенасці спажыўца, бо менавіта вынікі вымярэння дазваляюць усталяваць наколькі ў рэчаіснасці спажывец задаволены прадукцыяй ці паслугай, прадстаўленай арганізацыяй. Маюцца розныя падыходы да вымярэнні задаволенасці спажыўца. Паказчыкі, на аснове якіх можна меркаваць аб ступені задаволенасці спажыўца, умоўна падзяляюцца на дзве групы. Да першай групы ставяцца паказчыкі, якія вызначаюцца прадпрыемствам у працэсе аналізу вытворча-гаспадарчай дзейнасці за пэўны перыяд:

-общее колькасць спажыўцоў; колькасць страчаных спажыўцоў;

-доля рынку;

-годовой аб'ём продажаў на аднаго спажыўца;

- колькасць пададзеных рэкламацый і прапаноў і інш.

Да другой групы ставяцца паказчыкі, якія вызначаюцца спажыўцамі:

- задаволенасць спажыўца;

-важность для спажыўца таго ці іншага параметру, які характарызуе прадукцыю ці паслугу.

Пры гэтым спажывец выступае ў ролі эксперта, якому прапануецца ацаніць ступень яго задаволенасці набытай прадукцыяй ці паслугай. Паказчыкі першай групы характарызуюць агульнае становішча прадпрыемства на рынку і ўскосна паказваюць на стаўленне з спажыўцом, аднак не адлюстроўваюць задаволенасць канкрэтнага спажыўца, прычыны змены поглядаў спажыўца на прадукцыю ці паслугу прадпрыемства. У адрозненне ад першай, паказчыкі другой групы паказваюць на ступень задаволенасці канкрэтных спажыўцоў, іх пажаданні і прыярытэты. Абедзве групы паказчыкаў дапаўняюць адзін аднаго. Ацэнка ступені задаволенасці спажыўцоў - гэта шматкрокавая працэс, які ўключае этапы:

· Падрыхтоўчы;

· Правядзення ўласна ацэнкі ступені задаволенасці спажыўца;

· Апрацоўкі, аналізу і афармлення вынікаў ацэнкі.

Выніковасць ацэнкі ў значнай ступені залежыць ад арганізацыі гэтага працэсу на прадпрыемстве, які ўключае:

-определение зместу асноўных этапаў працэсу;

-установление ўнутры арганізацыі службовых асоб і падраздзяленняў, якія будуць удзельнічаць у гэтым працэсе;

-распределение паміж імі абавязкаў і паўнамоцтваў;

-разработку адпаведных дакументаў, якія рэгламентуюць выкананне працэсу ўнутры арганізацыі.

Для забеспячэння аб'ектыўнасці адказнасць за арганізацыю і ажыццяўленне дадзенага працэсу мэтазгодна ўскласці на падраздзяленне, не звязанае з вытворчым працэсам і ня зацікаўленая ў выніках ацэнкі. Змест і арганізацыя працэсу ацэнкі ступені задаволенасці спажыўца ў значнай ступені вызначаюцца тым, якім відам дзейнасці займаецца прадпрыемства, на якім рынку яно працуе, хто з'яўляецца яго спажыўцом.

Similar articles

 

 

 

 

Trending Now

 

 

 

 

Newest

Copyright © 2018 be.birmiss.com. Theme powered by WordPress.