Халодныя Званкі

Вы напэўна самі не раз рабілі званкі па базе Вашых патэнцыйных кліентаў. Калі Вы тэлефануеце каму-небудзь у першы раз і гэты чалавек пра Вас раней не чуў, то як раз гэты званок і называецца «халодным».

Гэта самы некамфортны выгляд званка.

Вы не ведаеце, чаго чакаць ад чалавека і як ён адрэагуе на Вашу прапанову. Вы не ведаеце, якое ў яго настрой і характар.

І гэтая нявызначанасць заўсёды выклікае хваляванне.

А яшчэ цяжэй бывае рабіць халодныя званкі, калі Вы ўжо выслухалі некалькі адмоваў або нават хто-то высалапіўся Вам у адказ на Вашу прапанову па тэлефоне.
І вось Вы падымаеце трубку, а самі ў думках «затрымаліся» ў мінулых адмовах і грубасць, і, не перастаючы, «пракручваюцца» іх у галаве, як сапсаваную плёнку ў магнітафоне.

Менавіта таму многія менеджэры імкнуцца заняць сябе чым заўгодна, толькі не тэлефанаваннямі. Яны прыдумляюць кучу тэрміновых спраў і адгаворак.

А бо халодныя званкі - гэта самы малавыдаткавы выгляд прасоўвання і, трэба сказаць, вельмі эфектыўны.

Спачатку мы разбяром, чаму Вашы званкі выклікаюць грубасць або рэзкі адмову. І спосабы пазбегнуць гэтага. А потым выведзем некалькі простых спосабаў фантастычна павысіць аддачу ад Вашых званкоў.

Такім чынам, вось прычыны, чаму кліенты пачынаюць грубіяніць падчас званка.

1. Менеджэр занадта напорысты.

Часам менеджэр, які займаецца лядоўнямі званкамі, перабіраць з напорам. Асабліва, калі ён прайшоў нейкі супер-трэнінг, дзе яго навучылі «ніколі не здавацца» і не слухаць адмоваў кліента. Шчыра кажучы, гэта адзін з горшых спосабаў нешта прадаць. Калі менеджэр моцна напірае, гэта вельмі раздражняе і выклікае жаданне паслаць яго куды далей. Уявіце, што Вам нешта залішне настойліва прадаюць. Вы спрабуеце растлумачыць, што Вам гэтая рэч зусім не патрэбна, а Вам усё роўна яе ўпарта «Уцюхіваў». Гэта ўсё роўна, што заявіць кліенту «твоё меркаванне з гэтай нагоды нічога не значыць, я лепш ведаю, што табе трэба».

2. Мэнэджар не можа выразна растлумачыць, што ён прапаноўвае. Як гэта выглядае?

Офіс. Званок. Я бяру слухаўку. У трубцы дзяўчына пачынае мне казаць:

- Добры дзень, мы прапануем сістэмы аптымізацыі Вашага бізнэсу, Вы можаце выбраць некалькі блокаў, якія Вам падыдуць. Мы произведём Вам ўсе неабходныя налады. Вы гатовыя зрабіць заказ?

Я, трохі ачмурэлым голасам, пытаюся:

- дзяўчына, я не зразумела, што менавіта Вы прапануеце?

Яна мне амаль слова ў слова паўтарае сказанае вышэй тэкст. Увогуле, у мяне было і час, і цярпенне (а звычайна у кліентаў не бывае ні таго, ні іншага). Таму я ўсё ж такі дамаглася ў рэшце рэшт адказу на сваё пытанне. Аказалася, што дзяўчына працуе ў першы дзень і сама яшчэ нічога не разумее. Яна пераключылі мяне на старэйшага мэнэджэра, і толькі тады разабраліся пра што гаворка. Аказалася, яны прапануюць кампутарную праграму для працы з кліенцкімі базамі. Як Вы думаеце, ці шмат патэнцыйных кліентаў у гэты дзень прыклалі сілы, каб даведацца, што ў разгар працоўнага часу спрабуе ім ўтлумачыць гэтая дзяўчына? Я думаю, што ніхто. А грубіянстваў яна наслухалася дастаткова, каб зрабіць выснову, што тэлефонныя продажу - гэта не для яе.

3. Менеджэр гаворыць вельмі ціха або неразборліва;

Тут каментары залішнія. Значна лягчэй сказаць «не, нас гэта не цікавіць», чым бітая гадзіна спрабаваць пачуць і перапытаў, што менавіта прапаноўваюць. На гэта няма ні часу, ні жадання.

4. Менеджэр ў перабольшана бадзёрым стане. Гэта таксама звычайна вынік розных трэнінгаў. І калі Вы трапіце на кліента, у якога такое ж бадзёры стан - Вам вельмі пашанцавала. З ім Вы будзеце размаўляць на адной мове. Але звычайна залішне звонкі бадзёры голас зусім не адпавядае ўнутранаму стану кліента і адразу паведамляе яму трывожны сігнал «Увага! Увага! Цяпер будуць нешта настойліва прапаноўваць! »

5. У кліента дрэнны настрой. Ну, тут проста паспрабуйце паставіцца з разуменнем. Бывае. Самі ж ведаеце, што калі дрэнна на душы - увесь свет пачынае раздражняць. Проста старайцеся чуць свайго кліента і своечасова пакінуць яго ў спакоі, калі ён не ў стане рабіць пакупкі.

6. Менеджэр, як казак з шашкай і на кані, наскокам "разбівае» у пух і прах ўсе пярэчанні кліента і атрымлівае «бліскучую перамогу», калі ў кліента ўжо не застаецца, што запярэчыць. Але продажу ўсё роўна не адбываецца. У многіх фірмах прадбачліва распрацавалі адказы на ўсе пярэчанні кліента. Менеджэр ўсё гэта вывучыў і, упэўнены, што цяпер-то загнаў кліента ў кут, кідаецца ў бой. Выглядае гэта прыкладна так:

Кліент: прабачце, але ў мяне няма часу хадзіць на Вашы семінары.

Менеджэр: калі Вы не прыйдзеце на наш семінар, то ў Вас ніколі не будзе вольнага часу! Мы як раз расказваем, як правільна планаваць свой час! Прыходзьце!

Кліент: Не, мы пакуль не пойдзем. Не будзем марнаваць грошы на навучанне. Іх спачатку трэба зарабіць.

Менеджэр: Грошы, укладзеныя ў гэты навучанне, акупяцца вельмі хутка! Вам як раз пакажуць спосабы, чаму грошай ніколі няма і як зрабіць, каб былі!

Кліент: Але ў нас усё ў парадку з планаваннем! Нам не патрэбны гэты семінар!

Менеджэр: Значыць, будзе яшчэ лепш! Вы ж самі сказалі, што няма часу і грошай. А гэта значыць, што семінар па планаванні Вам дакладна не перашкодзіць!

Кліент (звяртаецца да апошняга сродку адвязацца ад мэнэджэра): Ну вышліце сваю прапанову на электронка, калі нас зацікавіць, то мы самі Вам патэлефануем!

Гэта называецца ветлівая форма адмовы.

Чаму продажу не адбылося, хоць менеджэр, здавалася б, пераадолеў усе пярэчанні кліента? Ну, пачнем з таго, што калі чытаць паміж радкоў, то ўвесь дыялог выглядае так. Менеджэр як бы кажа: «Мяне не цікавяць усе твае адмазкі. Я лепш за цябе ведаю, што табе трэба на гэты семінар! »І, запэўніваю Вас, кліент вельмі добра чуе гэтыя словы. І таму ён будзе супраціўляцца да апошняга, таму што Вы выстаўляеце яго ідыётам, і ўжо прынялі рашэнне за яго. Вы даказваеце яму, што ён няправы. Пры такім раскладзе ён ніколі не пагодзіцца. Таму на словах Вы магчыма «перамаглі», так як ён пагадзіўся атрымаць Ваша прапанова. Але на справе Вы бясслаўна прайгралі гэты бой.

7. Мэнэджар не жадае чуць, што яму кажа кліент. Гэта вельмі распаўсюджаная сітуацыя. Менеджэр настолькі засяроджваецца на жаданні правільна сказаць свой тэкст, што не хоча прыслухоўвацца да кліента. Ён гуляе ў адны вароты. Трэба ўмець выслухаць адмову кліента і прычыны, чаму ён адмаўляе. Трэба слухаць кліента вельмі добра і, калі Вы бачыце, што нічым зараз дапамагчы яму не можаце, пакіньце яго ў спакоі. А лепш за ўсё, калі Вы не проста пакінеце яго ў спакоі, але і крышачку дасце яму значнасці і павялічыце яго настрой.

напрыклад:

Кліент: Вы ведаеце, у мяне зусім няма часу наведаць у пятніцу Ваш семінар.

Вы: Нічога страшнага, выдатна разумею, што ў Вас вельмі шмат спраў, вы ж кіруеце кампаніяй! Апошняе пытанне: а сама тэма семінара Вам цікавая? У наступны раз Вас запрасіць?

8. Менеджэр перабольшвае і адкрыта хлусіць. Ён так казачна распісвае свой тавар, што гэта выглядае прыкладна так: «Нашы кансультанты не толькі адкажуць на любы Ваш пытанне, але і цалкам бясплатна дадуць Вам каштоўныя рэкамендацыі, а таксама будуць распавядаць анекдоты, калі Вы засумавалі і прыгатуюць Вам раніцай абед, калі Вы халасцяк ». Ну, ці нешта ў гэтым родзе. Цалкам нерэальна.

9. Менеджэр губляецца і не ведае, што адказаць на пытанні. Тут, мабыць, каментары залішнія.

Такім чынам, мы падрабязна разабралі памылкі пры тэлефонных перамовах.

Засталося пытанне: як рабіць званкі кліентам, каб і продажу рабіць і не выклікаць лішне раздражнення?

Усё вельмі проста.

Цяпер паглядзім на правілы халодных званкоў, якія разумна выконваць.

1. Не забывайце пытацца, ці зручна кліенту размаўляць, не ухіляеце Ці Вы яго;

2. Размаўляйце нармальным чалавечым голасам, якім кажаце з іншымі людзьмі. Дадайце, хіба што, зычлівасці;

3. Адразу ж прыстасоўваюцца да тону суразмоўцы. Будзе нядрэнна, калі Вы з кім-то потренируетесь. Што маецца на ўвазе? Калі чалавек размаўляе хутка - то і Вы кажаце хутка. Калі ён кажа вельмі вельмі павольна, то Вы павінны казаць дакладна таксама. Інакш ён проста Вас не пачуе. Калі ён кажа рэзка і сур'ёзна, то кажаце таксама. Калі кажа з усмешкай і гумарам, то скапіруйце яго ў дакладнасці.

Гэта важна! Людзі не чуюць тых, хто не ў іх тоне! Калі ён моцна перажывае з-за чаго-то, а Вы тэлефануеце з недарэчнай радасцю ў голасе, будзьце гатовыя, што ён не ўспрыме ні Вас, ні Ваша прапанова;

4. Слухайце кліента, слухайце і старайцеся зразумець, што менавіта ён Вам кажа. Калі Вы чуеце, што ён спяшаецца, то прапануеце ператэлефанаваць пазней. Будзьце ўважлівыя да яго. І умейце нармальна прымаць адмову;

5. Імкніцеся выразна і ясна сфармуляваць сваю прапанову. Каб было адразу зразумела, што менавіта Вы прапануеце. Напішыце свой тэкст на паперы. Прачытайце іншым людзям. Паглядзіце, адразу Ці яны разумеюць, пра што гаворка? Калі няма, то папрацуйце над тэкстам яшчэ;

6. Не выкарыстоўвайце мудрагелістых і незразумелых слоў. Старайцеся данесці сваё прапанова проста і так, каб гэта было цікава. Таму што калі кліент не зразумеў пра што гаворка, ён можа не перапытаў, каб не здацца дурным. Ён проста Вам адмовіць;

7. Самае галоўнае ва ўсім гэтым - гэта адчуваць шчырае жаданне дапамагчы кліенту. А не проста прадаць яму тавар і забыцца пра яго існаванне. Усё будзе марным, калі вы не хаціце сапраўды дапамагчы яму вырашыць яго праблемы з дапамогай свайго тавару ці паслугі;

8. Кожны раз, калі бераце трубку, старайцеся ўспрымаць гэта ў новую адзінку часу. Ня завісае ў мінулых адмовах. Проста вярніцеся ў цяперашні час і нагадаеце сабе, што Вы сапраўды не можаце ведаць, што адкажа кліент, пакуль не патэлефануеце яму. Дакладней растлумачыць не магу. Проста паспрабуйце кожны званок рабіць як у першы раз;

9. Самыя лепшыя вынікі па званках здараюцца заўсёды ў той час, калі ў мэнэджара добры настрой. Мільён разоў даказана. Таму паспрабуйце трымаць сябе ў тонусе. І адваротнае правіла таксама правільна - калі няма настрою, Вы, хутчэй за ўсё, наслухаўшыся грубіянстваў. На жаль, гэта правіла дзейнічае амаль без збояў. Самі ўбачыце. Хоць часам бывае і так - пачынаеце тэлефанаваць без настрою, робіце хаця б адну продаж і настрой рэзка павышаецца.

Поспехі Вам у Вашых продажах!