Ацэнка задаволенасці кліентаў: як зрабіць анкетаванне ў Сеткі?

Сёння можна знайсці велізарную колькасць спосабаў прасоўвання сайта, прадукту або паслугі, таму ўсе складаней спыніцца на чымсьці адным. Выйсце ёсць - выкарыстоўваць мноства інструментаў у той ці іншай меры і затым ацэньваць, наколькі эфектыўна яны спрацавалі. Мы разгледзім важны спосаб сацыялагічнага даследавання ў Сеціве. Гэта ацэнка задаволенасці кліентаў пры дапамозе апытання.

Што такое інтэрнэт-анкетаванне?

Напэўна шматлікія з вас хоць бы раз бачылі на сайце апытальнікі, прысвечаныя якасці абслугоўвання або тавару, пытаннях аб актуальнасці кантэнту, дызайну сайта ці вашаму адносінах да якой-небудзь праблеме. Магчыма, некаторым з вас падобны інтэрнэт-апытанне прыходзіў на электронную пошту? Адказвалі Ці вы на пытанні ў анкетах або для вас у гэтым была пустая трата часу?

На самай справе анкетаванне кліентаў - вельмі эфектыўны спосаб атрымаць зваротную сувязь з усіх куткоў свету. Асабліва прасунутыя кампаніі арганізоўваюць скайп-канферэнцыі і фокус-групы, каб лепш пазнаёміцца са сваёй кліенцкай базай. Ня пераканаўча? Тады я ведаю некалькі найважнейшых плюсаў гэтага спосабу даследаванні.

Перавагі інтэрнэт-апытанняў

• Ацаніць задаволенасць спажыўца можна ў кароткія тэрміны, не чакаючы, калі ён зноў звернецца да вас за набыццём.
• Можна ацэньваць некалькі рэспандэнтаў адначасова пры дапамозе адной анкеты, што істотна палегчыць працу і зэканоміць час інтэрв'юера.
• Інтэрнэт-апытанне значна танней друкаванага і практычна не патрабуе фінансавых укладанняў.
• Ёсць магчымасць паказваць розныя матэрыялы і прэзентацыі (відэаролікі, карткі, фота).
• Можна адказваць на пытанні ананімна, не кантактуючы з інтэрв'юераў.
• Вядома, як і любы спосаб даследавання, ацэнка задаволенасці кліентаў праз анкету мае шэраг мінусаў.

Недахопы інтэрнэт-апытанняў

• У некаторых выпадках можна сустрэць нізкі ўзровень рэпрэзентатыўнасці выбаркі, г.зн. часам незразумела, у якім статусе і матэрыяльным становішчы знаходзіцца апытваны чалавек, і для гэтага прыйдзецца задаваць пытанні, на якія не заўсёды можна атрымаць сумленны адказ.
• Праблема апытання людзей старэйшага пакалення, бо мала хто з іх карыстаецца інтэрнэт-тэхналогіямі.
• Складанасці правядзення глыбінных даследаванняў, паколькі няма магчымасці задаваць удакладняючыя пытанні.

Але нягледзячы на якія склаліся ўмовы, ацэнка задаволенасці кліентаў з дапамогай анкеты ужывуцца даволі часта. Самае галоўнае - зрабіць апытальнік правільна, каб у рэспандэнта не ўзнікала пытанняў у працэсе запаўнення і яму захацелася адказаць сумленна і да канца. Разбяром асноўныя этапы, якія дапамагаюць зрабіць гэта.

Крок першы - матывацыя ўдзельнікаў апытання

Натуральна, што ваша аўдыторыя можа быць занятая мноствам іншых спраў і вырашаць вашы праблемы яна не захоча. Таму трэба эфектыўны сродак матывацыі. Прапануеце якой-небудзь прыз або зніжку за запаўненне, у залежнасці ад таго, што вы рэалізуеце.

Крок другі - прастата фармулёвак

Пытанні анкеты павінны быць простыя, зразумелыя і лёгкія для ўспрымання. Не выкарыстоўвайце складаных фармулёвак і складаназалежных прапаноў. Наўрад ці хто-то стане перачытваць пытанні па некалькі разоў, ды і сэнс напісанага можа быць скажоны рэспандэнтам, значыць, ацэнка задаволенасці кліентаў апынецца памылковай.

Значна лягчэй адказваць на простыя пытанні з некалькімі варыянтамі або адказамі "так" ці "не". Накіроўвайце апытваных ў патрэбную вам бок. Прапануйце супрацьлеглыя варыянты, давайце магчымасць ацэньваць той ці іншы бок дзейнасці па дзесяцібальнай шкале.

Ўключайце адкрытыя пытанні, на якія рэспандэнту трэба даваць адказ самастойна, але не злоўжывайце імі.

Крок трэці - пабудова анкеты

Адасланая анкета, асабліва калі гэта анкета задаволенасці кліента, павінна пачынацца з прывітання. Лепш, калі яно будзе адрасных. Далей павінен ісці блок сацыяльных пытанняў, ўдакладненне полу і ўзросту, калі неабходна. Затым ідзе апытанне па тэме, пачынаючы з закрытых (з прапанаванымі варыянтамі адказаў), заканчваючы адкрытымі пытаннямі. У канцы абавязкова падзякуеце ўдзельніка за адказ.

Чаго варта пазбягаць?

Па-першае, гэта тыя моманты, якія вы можаце самастойна высветліць. Напрыклад, як часта карыстальнік наведвае сайт або што ён ужо набываў у краме. На аснове дадзеных аб яго пакупках вы нават можаце скласці меркаванне пра тое, якія навінкі яго зацікавяць і якія рассыланні яму дасылаць.

Па-другое, пазбягайце пытанняў аб заробку і даходах, якіх-небудзь асабістых момантах (хваробы, інтымная сфера, удзел у антиполитической дзейнасці), інакш кажучы, пра тых тэмах, на якія чалавек наўрад ці адкажа адкрыта.

Па-трэцяе, не перагружайце анкету пытаннямі, на 15 пункце ваш рэспандэнт засумуе, а на 20-м і зусім перастане адказваць. Аптымальнае лік - 10.

Па-чацвёртае, не забывайце аб адраснасці вашага анкетавання. Рэспандэнт павінен разумець, пра што ў яго пытаюцца, інакш губляецца сэнс апытання.

І, нарэшце, не задавайце відавочных пытанняў, на якія чалавек ва ўгоду уласнай выгадзе адкажа станоўча. Напрыклад, хацелі б вы атрымаць зніжку ці падарунак?

У заключэнне хацелася б адзначыць, што задаволенасць спажыўца шмат у чым залежыць ад вашага разумення, што яму трэба і што яму прапанаваць. Няведанне патрэбаў прыводзіць да таго, што вы робіце незапатрабаваны прадукт, а значыць, у вас няма шанцаў атрымаць даволі задавальненне кліента. Другі момант, у тым, каб адэкватна ўсведамляць ўласныя моцныя і слабыя бакі, а зрабіць гэта можна толькі пры дапамозе апытання думкі, г.зн. анкетавання.