Тэхніка продажаў прадаўца-кансультанта. Як павысіць асабістыя продажу прадаўцу

Пасля ўсведамлення працадаўцамі таго факту, што ад узроўню кваліфікацыі цалкам і цалкам залежаць продажу арганізацыі і ў выніку яе далейшая праца, пачаўся імклівы рост праграм па навучанні работнікаў у плане прафесійнай продажу прадуктаў кампаній. Прычым трэнінг па тэхніцы продажаў для персаналу і іншыя тыпы навучанняў праходзіць могуць не толькі гандлёвыя агенты, але і простыя кансультанты з офісаў продажаў, а таксама менеджэры розных праектаў і лінейныя кіраўнікі. І гэта зусім нядзіўна, так як прадаваць тавары і паслугі можна не толькі непасрэдна ў зале або спецыяльным офісе, але і пры перамовах, і пры дзелавых сустрэчах вышэйшага ўзроўню. Такім чынам, у чым жа заключаецца тэхніка продажаў прадаўца-кансультанта, а таксама якія этапы продажаў?

Якія стадыі продажаў існую сёння?

На сённяшні дзень бізнес-адукацыя валодае ўстойлівай сістэматызацыяй стадый продажаў. Такім чынам, разгледзім этапы продажу тавару для прадаўца-кансультанта:

• падрыхтоўкі да продажах (рэклама);
• ўстаноўка кантактаў з кліентам;
• вызначэнне патрэбаў;
• прэзентацыя тавару;
• пробная здзелка;
• абмеркаванне дзелавых прапаноў;
• завяршэнне здзелкі;
• ўстаноўка доўгатэрміновага супрацоўніцтва.

Не варта баяцца адмовы

На сённяшні дзень рознага роду пярэчанні, канфрантацыя і адрозненне мэтаў не павінны ўспрымацца ў якасці чагосьці незвычайнага і які прадстаўляе праблему. Калі ж казаць аб продажах, то тут усё зусім наадварот. Варта сказаць, што толькі пры сутыкненні прадаўца з адмовай кліента або нязгодай пакупніка са здзелкай як раз і пачынае выяўляцца тэхніка продажаў прадаўца кансультанта мэблі і іншых тавараў - праца над пытаннямі і пярэчаннямі і далейшыя перамовы, што тычацца кошту.

Прафесіяналізм прадаўца-кансультанта праяўляецца ў тым, як менавіта ён умее ажыццяўляць правядзенне перамоў пасля таго, як атрымаў адмову пры першым сказе пакупкі, таму яго арсенал заўсёды павінен валодаць побач тэхнік, якія неабходныя менавіта для далейшага правядзення перамоваў з пакупніком. Разнастайнасць ўсіх тэхнік грунтуецца на асноўным прынцыпе вядзення камерцыйных перамоваў. Ён заключаецца ў адсутнасці супярэчнасцяў з боку прадаўца. Пры прамым супрацьстаянні з кліентам можа быць зроблены адзіны правільны, на яго думку, крок - проста спыніць перамовы, разгарнуцца і сысці. У залежнасці ад паспяховасці ўстанаўлення кантакту з пакупніком і будзе залежаць жаданне кліента на далейшае супрацоўніцтва з кампаніяй, яго гатоўнасць даць прадаўцу патрэбную інфармацыю на будучых этапах продажу, а таксама яго лаяльнасць да фірмы увогуле. Таму пры ажыццяўленні камерцыйных перамоў пры непазбежным ўзнікненні супярэчнасцяў прадавец не павінен ціснуць на пакупніка, так як гэта вельмі дрэнна адаб'ецца на выніках продажу, таму што кліент стане ўнутрана «абараняцца».

Праца з цікавяць пытаннямі

На сённяшні дзень ўстаялася меркаванне, што прадавец абавязкова павінен быць актыўным, энергічным, здольным пераканаць хоць каго і хоць у чым. Але як паказвае практыка, самымі выніковымі прадаўцамі з'яўляюцца тыя, хто ўмее слухаць. Тэхніка продажаў прадаўца-кансультанта складаецца ў тым, што ім задаюцца навадныя пытанні, а таксама яны даюць магчымасць суразмоўцу казаць усё, што яму патрабуецца. Яшчэ пры вызначэнні патрэбаў прадавец павінен абавязкова задаваць такія пытанні, якія дапамогуць яму вызначыць сапраўдныя патрэбы кліента і ў той жа самы час дазволяць адчуваць сябе сапраўды значным, і тады ён пяройдзе ў больш камфортны стан. Менавіта так павінен паводзіць сябе прадавец-кансультант. Тэхніка працы складзеная ў тым, каб кліент застаўся задаволены.

Задаванымі пытаннямі і сваімі паводзінамі кансультанта варта дэманстраваць такую пазіцыю, каб кліент разумеў, што яму сапраўды патрабуецца даведацца, наколькі прапанаваныя тавары і паслугі задавальняюць патрэбы.

Каб гэта зрабіць, прадавец павінен высветліць, што патэнцыйнаму пакупніку сапраўды патрабуецца ад тавару. Заняць пазіцыю простага кансультанта ў дадзеным выпадку будзе найболей дарэчы, так як кліентам часам вельмі складана сказаць, што ім на самай справе неабходна, так як яны самі не заўсёды выразна ўяўляюць свае жаданні.

Чаго баяцца кліенты?

З-за таго, што патэнцыйны пакупнік і сам недакладна ўяўляе, што яму патрабуецца, у падсвядомасці ў яго развіваецца імкненне абараняцца пры перамовах з прадаўцом. Апошні заўсёды павінен быць гатовы да зносін з такім кліентам. Абавязкова трэба аддаваць сабе справаздачу ў тым, што пакупніком занятая такая пазіцыя зусім не з прычыны складанага характару або не таму, што яму не падабаецца асобу прадаўца. У аснову такой закрытай пазіцыі закладзены звычайныя страхі кліента:

• ён не ўпэўнены, што яго выбар сапраўды правільны;
• кліент баіцца заплаціць лішняе, зрабіўшы выбар на карысць тавару з вялікай нацэнкай;
• ён не ведае, па якіх крытэрах ў рэчаіснасці ацэньваецца тавар і ўвесь асартымент;
• ён баіцца падману з боку спрактыкаванага прадаўца;
• ён не хоча сустрэцца з напышлівым і грубым кансультантам;
• яму не хочацца трапіць у няёмкае становішча, паказаўшы сваю некампетэнтнасць у уласцівасцях тавару.

І калі хоць адно з яго горшых боязі стане хоць трохі апраўдвацца, то ён адразу ж сыдзе. Метады продажаў, тэхніка продажаў - усё павінна быць накіравана на тое, каб выкараніць страхі кліента на дадзеным этапе і старанна адпрацаваць усе пярэчанні.

Праца з якія ўзнікаюць пярэчаннямі

Наогул камерцыйныя перамовы можна лічыць пачаты тады, калі прадавец сутыкнецца з першым пярэчаннем. Пры такім тыпе перамоваў гэта самая натуральная форма паводзін пакупніка. Для кваліфікаванага кансультанта любы пярэчанне з'яўляецца сігналам да таго, што ў кліента недастаткова інфармацыі. Для прадае пярэчанні пакупніка з'яўляюцца каштоўным крыніцай інфармацыі. Тэхніка продажаў прадаўца-кансультанта таксама накіравана на тое, што на падставе пярэчанняў ім заўсёды будзе рабіцца выснова аб неабходным тавары для кліента, і ён будзе імкнуцца зрабіць усё, каб нявызначанасць была знятая.

Пачаткоўцы ж прадаўцы вельмі часта прымаюць пярэчанні як негатыў кліента асабіста ў іх бок, што выклікае адмоўную рэакцыю. Пры ўсвядомленым, абдумаць правядзенні гутаркі прадаўцом сітуацыя заўсёды будзе заставацца пад кантролем, і ён ніяк не адрэагуе на пярэчанні патэнцыйнага пакупніка, а проста будзе з імі працаваць.

Праца павінна пачынацца з простага кампліменту. Гэта павінна выяўляцца зацікаўленасцю меркаваннем кліента і ў адказе на гэтае пярэчанне. Вельмі часта такую тэхніку называюць «далучэннем да пярэчанні», якая выбудоўваецца па прынцыпе «айкідо». Да прыкладу, у адказ на пярэчанне кліента аб тым, што маніторы ўяўляюць небяспеку для здароўя, можна сказаць, што сапраўды ёсць такое меркаванне, але маніторы зараз збіраюцца па спецыяльнай тэхналогіі з ахоўным пластом, што цалкам робіць іх бяспечнымі. У такой сітуацыі прадавец як бы далучаецца да пярэчанні, стварае паразуменне з кліентам, дэманструе, што ў іх нашмат больш агульнага, чым рознагалоссяў. Для таго каб узмацніць «эфект згоды», перад тым як адказаць на пярэчанне, варта дадаць: «Добра, што вы сказалі пра гэта», «Я вас разумею», і гэтак далей. Так прадавец дае зразумець кліенту, што яму сапраўды важна яго меркаванне, і яно мае права на існаванне.

Узровень падрыхтоўкі прадаўца-кансультанта вызначаецца таксама і тым, што ён умее падладжвацца пад кожнага асобнага пакупніка.

Пры дапамозе сцвярджальных выказванняў прадаўцом забяспечваецца бесканфліктнае перакладзеныя перамоваў на стадыю супрацоўніцтва. Гэта дасягаецца пры дапамозе згоды з дзеючымі пярэчаннямі і наступным развіццём думак, якiя ўтрымлiваюцца ў пярэчанне: «Вы сапраўды маеце рацыю ў тым, што кажаце пра высокага кошту дадзенай машыны. Але за кошт такіх выдаткаў вы атрымаеце масу дадатковых пераваг, пра якія варта таксама пагаварыць ».

Вельмі часта ў пярэчаннях ўтрымліваюцца ускосныя ўказанні на вартасці камерцыйнага прапановы. Прадавец павінен з негатыву зрабіць пазітыў, звярнуць увагу на добрыя параметры тавараў або паслуг.

«На ваш тавар падазрона нізкі кошт, акрамя таго, вы яшчэ новенькія ў дадзеным бізнесе», - можа сказаць кліент. І яму можна адказаць, што менавіта за кошт нядоўгага існавання кампанія вымушаная прытрымлівацца канкурэнтаздольных цэн.

Самае галоўнае супакойваць пакупніка, прапаноўваць яму, а не спрачацца, старацца проста пагаварыць і развеяць увесь яго страх.

сапраўдныя пярэчанні

Сапраўдныя пярэчанні кліента вельмі часта маскіруюцца за неістотнымі агаворкамі, бо вельмі часта ён і сам не ўсведамляе, якія сапраўдныя матывы, якія ім рухаюць. Таму для выхаду на рэальныя, а не ўяўныя перашкоды, якія будуць стаяць на шляху ў прадаўца, варта спачатку разгаварыць кліента і зразумець, чаму ён не хоча здзяйсняць куплю.

Якім чынам прадавец павінен прабіцца праз ілжывае пярэчанне да праўдзівага?

У дадзенай сітуацыі можа выдатна спрацаваць тэхніка пад назвай «выкажам здагадку». Які карыстаецца ёй прадавец на ўсе пярэчанні кліента задае такія пытанні, якія накіраваны на тое, каб прыбраць усе адгаворкі: «Пры адсутнасці фінансавых абмежаванняў, як бы вы паступілі?», «Калі б у вас такой праблемы не было, то вы б здзейснілі здзелку? ». Калі і тады ў кліента будуць з'яўляцца пярэчанні, то можна паўтараць пытанні. Самае апошняе пярэчанне і будзе сапраўдным.

ілжывыя пярэчанні

У гэты ж самы час не варта пакідаць па-за ўвагай і іншыя пярэчанні кліента, нават калі прадаўцу відаць, што яны загадзя ілжывыя. Пры гэтым калі пакупніком было выказана некалькі пярэчанняў, то адказваць спачатку варта на самае простае з усіх.

абмеркаванне кошту

Крытычным момантам пры камерцыйных перамовах з'яўляецца рэакцыя кліента на кошт, якая аб'яўлена прадаўцом. Ёсць некаторы шэраг тэхнік, якія даюць магчымасць зрабіць дадзеную кошт абгрунтаванай.

Тэхніка пад назвай «бутэрброд» складаецца ў тым, што пры перамовах цана змяшчаецца як бы паміж двума «пластамі», у кожным з якіх складзена неаспрэчная карысць для кліента. Карыстаючыся дадзенай тэхнікай, неабходна імкнуцца да таго, каб перамовы скончыліся і пачаліся указаннямі на выгаду і карысць, а не на простыя лічбы.

Пры выкарыстанні тэхнікі «параўнання» прадаўцом суадносіцца кошт прадукту з яго карысцю, якая будзе прынесеная ім кліенту: «Калі вы падумаеце, колькі вы зможаце з гэтым таварам за год зэканоміць грошай ...», «Падумайце, якая вам будзе ад гэтага карысць».

Тэхнікай «дзялення» мяркуецца расшыфроўка кошту за кошт раскладання на невялікія складнікі. Такім чынам, можна падзяліць выдаткі на набыты тавар на колькасць гадоў, на працягу якіх яго плануецца выкарыстоўваць, і затым палічыць выдаткі на месяц яго прымянення.

Як кіраваць голасам?

Усе мы ведаем, што ў залежнасці ад голасу чалавека можна даваць ацэнку з 80-працэнтнай верагоднасцю ўзросту, характару, бягучым эмацыйнаму і фізічнаму стану. Па вымаўленні слоў суразмоўцам можа быць зроблена выснова аб тым, адкуль родам, якое мае адукацыю і агульны ўзровень развіцця які казаў.

Тэхніка продажаў прадаўца-кансультанта з высокім узроўнем кваліфікацыі павінна мець адпрацаваны навык па ўстаноўцы эмацыйнага кантакту з пакупніком за кошт галасавога настрою другога. У будзённай жыцця уласны голас людзьмі інтуітыўна падладжваецца пад голас суразмоўцы, асабліва тады, калі хочуць ад яго чагосьці дамагчыся. Прафесіяналізм прадаўца праяўляецца таксама ў ўсвядомленым кіраванні сваім голасам і інтанацыяй у залежнасці ад асобы кожнага кліента, пастаўленых мэтаў, этапаў продажаў.

Кансультант абавязкова павінен быць «на адной хвалі» з пакупніком і дапамагаць яму з выбарам тавару, карыстаючыся сваім багажом ведаў аб якасцях тавараў або паслуг. Калі ён здолее пасябраваць з пакупніком, то тады ён атрымае пастаяннага пакупніка.

У заключэнне можна сказаць, што пры ўзнікненні пытання аб тым, як павысіць асабістыя продажу прадаўцу, можна смела сказаць, што варта выкарыстоўваць усе вышэйпрыведзеныя рады і імкнуцца да большага.