МаркетынгСаветы па маркетынгу

Палюбі кліента свайго: праграмы лаяльнасці на службе ў фірмаў

Тыя, хто любіць і адданыя пакупнікі - што можа быць жаданей для сучаснай кампаніі ?! Ва ўмовах вельмі жорсткай канкурэнцыі на ўсіх узроўнях - ад таварнай да "барацьбы за кашалёк кліента» - атрымаць па-сапраўднаму лаяльнага спажыўца становіцца ўсё больш складана. Традыцыйныя праграмы лаяльнасці перасталі працаваць, бо з кожным днём павялічваецца патрабавальнасць кліента, змяняюцца фарматы ўзаемадзеяння з ім, і фірмам даводзіцца шукаць новыя методыкі працы ў гэтым кірунку.

Лаяльнасць - што гэта

Пачнем з вызначэння. Такім чынам, лаяльнасць - гэта перавагу нейкага тавару (паслугі) аналагічным з абавязковай «ахвярай» кліента. Менавіта наяўнасць гэтай ахвярнасці кажа пра сапраўдную лаяльнасці. Бо простая паўторная купля можа быць толькі вынікам адсутнасці асартыменту ў гэтым сегменце.

Нярэдка спажывец згаджаецца трохі пераплаціць за тавар, ведаючы яго якасць або разумеючы, што кампанія (крама) размешчана гранічна блізка і т. Д. Часам мы назіраем і адваротнае: здавалася б, вось пад домам крама з патрэбным таварам, а пакупнік едзе на краі свету да каханага прадаўцу. Менавіта гэтая ахвярнасць (часам у дадзеным выпадку) і ёсць праява сапраўднай лаяльнасці кліента.

жыццяздольнасць праграмы

Самае галоўнае, каб у праграмы лаяльнасці была ідэя. Дрэнна прадуманыя ўмовы прыцягнення кліентаў толькі адштурхнуць пакупнікоў ад кампаніі. Што значыць непрадуманыя? Гэта вельмі цяжкавыканальныя ўмовы ўваходу, няўдала выбраныя каналы камунікацыі, неадэкватныя прапановы з пункту гледжання цікавасці пакупнікоў.

Таму перад прыняццем рашэння аб запуску праграмы лаяльнасці для кліентаў якіх варта паклапаціцца сур'ёзную працу. Для пачатку неабходна падвергнуць дбайнаму аналізу усю наяўную інфармацыю - ад чэка пакупкі і званкоў на гарачую лінію да вынікаў знешніх маркетынгавых даследаванняў, праведзеных па цікавіць галіны (наменклатуры тавараў). Толькі па выніках такога ўсебаковага разгляду пытання можна прапанаваць пакупнікам сапраўды каштоўныя ўмовы праграмы лаяльнасці.

Працаваць у некалькі этапаў

Спецыялістамі ў гэтай галіне прызнана, што найбольш правільным спосабам запуску праграмы з'яўляецца разбіццё ўсяго працэсу на некалькі этапаў. Для пачатку далучыцца да «клубу» прапануюць у некалькіх крамах сеткі (ці ў нейкім адным-двух рэгіёнах). Затым вылучаюць розныя групы кліентаў - інтарэсы маладых бацькоў і нежанатых мужчын (жанчын) будуць прынцыпова адрознівацца, напрыклад.

Гэты падыход дае магчымасць пратэставаць распрацаваную праграму «ў полі» і своечасова правесці карэкціроўку. Асабліва важна памятаць пра гэта падчас рэбрэндынгу. Бо часцяком, змяняючы свой імідж, фірма імкнецца забыць пра ўсё, чым карысталася раней. Кліент можа не зразумець і не прыняць такога стаўлення да сябе. І сысці да канкурэнтаў. Назаўжды.

простыя правілы

Распрацоўка праграмы лаяльнасці - задача не з простых. Але прытрымліваючыся прапанаваным правілах, можна дамагчыся пазітыўных вынікаў.

Па-першае, варта выразна сфармуляваць мэта праграмы. Гэта можа быць прыцягненне новых кліентаў, утрыманне "старых", абарона ад пераваблення кліентаў канкурэнтамі і т. Д. Пажадана выбраць нешта адно.

Па-другое, неабходна выбраць ключавой фактар праграмы. Гэта значыць падрыхтаваць для кліента адказ на пытанне: "Чаму я ўвесь час вяртаюся да гэтага прадаўцу?" Ці будзе гэта асаблівая цэнавае прапанову або магчымасць карыстацца унікальнымі таварамі - вырашаць менеджменце фірмы. Цікавы прыклад кампаніі "Арыфлэйм". Праграма лаяльнасці - падарункі, якія атрымлівае пакупнік, выконваючы пэўныя ўмовы пакупкі.

Па-трэцяе, не варта забываць аб эканамічнай складнікам. Няма неабходнасці нагадваць, што ўсё павінна прыносіць прыбытак: матэрыяльную ці рэпутацыйнага. Лепш, каб у другім выпадку ўсё ж прысутнічала і матэрыяльны чыннік.

інструментар

Тэарэтыкі прапануюць нам даволі шмат механізмаў заахвочвання кліентаў. Праграмы лаяльнасці могуць быць пабудаваны на такіх інструментах:

  • Картка на прад'яўніка з фіксаванай зніжкай.
  • Персаніфікаваная картка.
  • «Катэгарыйнасці» карта. Часцей за ўсё мы карыстаемся тэрмінамі «сярэбраная», «залатая», «плацінавы». Ўладальніку карткі больш высокага рангу прадастаўляецца больш магчымасцяў.
  • Прагрэсіўная шкала зніжак.
  • Назапашвальныя зніжкі і бонусы.
  • Прывілеяваныя ўмовы абслугоўвання.
  • Магчымасць атрымання падарункаў, прызоў, ўдзелу ў розыгрышы латарэі і т. П.
  • Доступ да зачыненых для астатніх кліентаў рэсурсаў.
  • Сяброўства ў клубе.

Выхаванне лаяльнага кліента - справа доўгая, выдатковае і клапотнае. Але высілкі таго каштуюць. Пра гэта кажуць прыклады рытэйлераў з сусветнымі імёнамі. Галоўнае, памятаць, што праграма лаяльнасці - гэта не панацэя, а адна з магчымасцяў утрымацца на канкурэнтным рынку.

Similar articles

 

 

 

 

Trending Now

 

 

 

 

Newest

Copyright © 2018 be.birmiss.com. Theme powered by WordPress.