Банк "ДельтаКредит": водгукі. "ДельтаКредит" (банк): аддзялення, адрасы, меркаванне кліентаў

У ліку лідэраў расійскага рынку ў сегменце іпатэчнага крэдытавання - банк "ДельтаКредит". Нягледзячы на адносную маладосць, дадзеная фінансавая арганізацыя змагла дасягнуць значных поспехаў у сферы сваёй дзейнасці. За кошт якіх канкурэнтных пераваг банку гэта ўдалося? Якія асаблівасці іпатэчных праграм, прапанаваных "ДельтаКредит"? Якія характэрныя механізмы ўзаемадзеяння дадзенага банка і яго кліентаў?

Аб банку

Камерцыйны банк "ДельтаКредит" (DeltaCredit) лічыцца адным з першых у Расіі крэдытна-фінансавых арганізацый, якія спецыялізуюцца на іпатэчным рынку. У той час як многія іншыя арганізацыі імкнуцца прапаноўваць кліентам як мага большую колькасць сэрвісаў, DeltaCredit канцэнтруе намаганні канкрэтна на рынку жыллёвага крэдытавання. Не так шмат у Расеі гэтак вузкаспецыялізаваных крэдытна-фінансавых арганізацый, як "ДельтаКредит-банк". Спажывецкі крэдыт у ім атрымаць нельга, але шырокі набор магчымасцяў для афармлення іпатэкі прысутнічае.

Першыя звесткі аб рэалізацыі банкам іпатэчных праграм былі зафіксаваныя ў 1998 годзе, калі адпаведны сегмент рынку толькі пачаў фармавацца. Аднак актыўная банкаўская дзейнасць DeltaCredit ў Расеі пачалася толькі ў 2001 годзе. Як сведчаць некаторыя належаць аналітыкам водгукі, "ДельтаКредит" - банк з добрымі крэдытнымі рэйтынгамі. Гэты фактар можа быць важны з пункту гледжання ўзаемадзеяння, да прыкладу, з ЦБ РФ і замежнымі фінансавымі арганізацыямі.

Зліцця і рэарганізацыі

Як мы адзначылі вышэй, у 2001-м "ДельтаКредит", іпатэчны банк, пачаў актыўна працаваць у нашай краіне. Звязана гэта было з фактам паглынання дадзенай структурай сталічнага прадстаўніцтва іншы крэдытна-фінансавай арганізацыі - JP Morgan. Праз 4 гады акцыі DeltaCredit ў поўным аб'ёме былі набыты фінансавай групай "Сасьетэ Жэнераль". Як лічаць некаторыя аналітыкі, менавіта зліццё банка з гэтым буйным еўрапейскім гульцом рынку шмат у чым абумовіла актыўную экспансію DeltaCredit на расійскім рынку іпатэкі. У распараджэнні структуры апынуліся значны аб'ём рэсурсаў "Сасьетэ Жэнераль", вопыт менеджэраў і сувязі з найбуйнейшымі фінансавымі гульцамі Еўропы.

Доўгі час крэдытная ўстанова функцыянавала як ЗАТ "ДельтаКредит". Банк, разам з тым, павінен будзе прывесці сваю назву ў адпаведнасць з некаторымі зменамі ў заканадаўстве РФ. Справа ў тым, што такія формы бізнесу, як ЗАТ і ААТ цяпер скасаваныя. Цяпер, калі тая ці іншая арганізацыя, уключаючы банкі, вядзе працу эмитируя акцыі, то яе назва можа гучаць толькі як АТ.

Банк і рынак

Рынак іпатэкі ў Расеі ў апошнія некалькі гадоў ўпэўнена расце. Напрыклад, у 2013 годзе выручка ў гэтым сегменце павялічылася больш чым на 31% у параўнанні з лічбамі 2012 года. Агульны аб'ём выдадзеных крэдытаў перавысіў 1,35 трлн. руб., колькасць пазык - больш за 800 тыс. адзінак. Да таго ж некалькі знізіўся аб'ём пратэрміновак - па выніках 2013 г. ён склаў 2,04%.

Аналітыкі "ДельтаКредит" чакаюць, што па выніках 2014 года іпатэчны рынак Расіі вырасце прыкладна на 15%, у грашовым выразе яго аб'ём перавысіць 1,5 трлн. руб. Асабліва актыўным чакаецца рост у сегменце новабудоўляў - адпаведная дынаміка, як мяркуюць спецыялісты банка, складзе 35%. Дадзены сегмент застанецца адным з ключавых фактараў росту рынку іпатэкі ў Расеі. І не толькі ў сілу большай ў многіх выпадках прывабнасці куплі новага жылля ў параўнанні са другасным. Справа ў тым, што расейцы разглядаюць ўкладанні ў новабудоўлі як спосаб захавання зберажэнняў у аспекце пакупніцкай здольнасці. Рубель - валюта, не адрозная апошнім часам стабільнасцю. У той час як рынак нерухомасці ў цэлым характарызуецца паступальнага росту. Ўкладанні ў новабудоўлі - прывабная перспектыва для многіх жыхароў РФ.

У той жа час у некаторых рэгіёнах назіраецца попыт таксама і на "другаску". Справа ў тым, што многія сем'і адчуваюць патрэбнасць усяліцца ў новае жыллё ў самыя хуткія тэрміны. У іх няма часу чакаць, пакуль кватэра дабудуе, і тым больш выплачваць адначасова іпатэку. Акрамя таго, многія расейцы купляюць кватэры не столькі для таго, каб жыць у іх, а з мэтай наступнай здачы ў арэнду і ператварэння ў ліквідны актыў. З гэтай мэтай купляць новабудоўлю зусім не абавязкова: можна ўкласціся ў якасную кватэру ў добрым раёне горада, хай нават яна прадстаўлена ў сегменце другаснага жылля.

структура сеткі

"ДельтаКредит" - іпатэчны банк, які працуе ў Расіі як у рамках ўласнай сеткі падраздзяленняў, так і задзейнічаючы партнёрскія каналы. Зараз дадзенае фінансава-крэдытная ўстанова - у ліку лідэраў па аб'ёму выдадзеных іпатэчных крэдытаў, і шмат у чым гэты статус, лічаць эксперты, банк атрымаў дзякуючы эфектыўна выбудаванай сістэме ўзаемадзеяння з іншымі арганізацыямі ў сваім сегменце працы.

"ДельтаКредит" - банк, аддзяленні якога прадстаўлены ў найбуйнейшых гарадах Расіі: Маскве (вул. Імховая, 7), Санкт-Пецярбургу (Неўскі праспект, 114-116), Казані (Астроўскага, 87). У сваю чаргу, партнёрскія мадэлі прысутнічаюць у большасці рэгіёнаў.

Дзейнасць "ДельтаКредит" ў лічбах

Сярэднеўзважаны стаўка па іпатэчным пазыцы ў "ДельтаКредит" залежыць ад рэгіёну дзейнасці банка. У Ніжнім Ноўгарадзе, напрыклад, у 2013 годзе яна склала 12,4% у рублях (гэта крыху больш, чым у 2012-м) і 9,6% у замежнай валюце (гэта, у сваю чаргу, ніжэй, чым у папярэднім годзе) . У сувязі з тым што ў 2014 годзе ЦБ РФ павялічыў ключавую стаўку, эксперты чакаюць далейшы рост адпаведных умоў пазыкі, прапанаваных расійскімі банкамі. "ДельтаКредит", верагодна, не стане выключэннем датычна гэтага трэнду.

Сярэдняя велічыня іпатэчнага пазыкі ў "ДельтаКредит" - таксама паказчык, які моцна залежыць ад рэгіёну прысутнасці банка. Калі таксама ўзяць за прыклад Ніжні Ноўгарад, то адпаведны паказчык у 2013 годзе склаў каля 1 млн. 357 тыс. Руб. У сярэднім па Расеі - крыху больш, каля 1,64 млн. Руб. Вядома, лічбы будуць зусім іншымі, калі ў цэнтры ўвагі найбуйнейшы расійскі горад, дзе прысутнічае банк "ДельтаКредит" - Масква. Але любыя паказчыкі - для сталіцы ці ж для Ніжняга Ноўгарада - дадуць дастаткова ўмоўнае ўяўленне аб дынаміцы рынка: так ці інакш у сілу натуральнага падаражэння жылля лічбы будуць павялічвацца.

крэдытныя праграмы

"ДельтаКредит" прапануе грамадзянам РФ некалькі характэрных іпатэчных праграм. Ўмовы, па якіх дадзеная фінансавая арганізацыя прапануе аформіць жыллёвы крэдыт, у цэлым супастаўныя з прапановамі іншых лідэраў рынку. Калі нейкія з крэдытных праграм маюць вялікую стаўку, то гэта, як правіла, кампенсуецца паніжанымі патрабаваннямі да пазычальніку.

У ліку самых характэрных асаблівасцяў, якімі характарызуецца банк "ДельтаКредит" - іпатэка ў ім у значнай ступені валютная. Крэдытныя прадукты такога тыпу, што прапануюцца арганізацыяй, як правіла, характарызуюцца невысокай стаўкай. Але разам з тым пры значным падзенні курсу рубля ў пазычальнікаў могуць узнікаць складанасці з выплатай пазык.

Як сведчаць дадзеныя ў шэрагу публічных крыніц, агульны аб'ём валютных іпатэчных крэдытаў у Расіі вельмі сціплы - каля 0,3% ад агульнага аб'ёму пазык. У сувязі з нестабільнасцю фінансавых рынкаў РФ папулярнасць іпатэкі ў валюце, хутчэй за ўсё, застанецца ў бліжэйшыя гады невысокай.

Ёсць у "ДельтаКредит" прывабныя прапановы, адаптаваныя да патрэбаў маладых сем'яў. Таксама маюцца звесткі аб праграмах, якія прадугледжваюць вельмі нізкую для расійскага рынка стаўку - 9,75%. Ёсць сезонныя прапановы банка, а таксама рознага кшталту акцыі, якія суправаджаюцца прапановамі аформіць крэдыт у рамках паніжаных ставак.

Віды жылля, якія могуць набываць пазычальнікі "ДельтаКредит", самыя розныя. Магчымая купля аб'ектаў нерухомасці як цалкам, так і долямі. Набываць у крэдыт можна кватэры, пакоі, хаты.

У некаторых рэгіёнах прысутнасці "ДельтаКредит" ёсць банкаўскія прадукты, адаптаваныя да пошуку пазычальнікам патрэбнай сумы на першапачатковы ўнёсак па іпатэчным крэдыце. Ёсць магчымасць задзейнічаць, як і ў многіх іншых банках, мацярынскі капітал як крыніца фінансавання пры куплі кватэры.

Узаемадзеянне з кліентамі

Адно з патрабаванняў рынку, якому павінен адпавядаць любы сучасны (у тым ліку "ДельтаКредит") банк - водгукі кліентаў павінны нейкім чынам суправаджацца зваротнай сувяззю з боку самой крэдытна-фінансавай арганізацыі. У выпадку з разглядаемым намі банкам, мы можам зафіксаваць досыць цікавую мадэль рэалізацыі адпаведнасці установай дадзеным крытэры. У прыватнасці, гэта сістэма, у якой могуць пакідаць як анлайнавыя, так і афлайнавыя водгукі. "ДельтаКредит" - банк, які прапаноўвае кліентам пакінуць сваё меркаванне ў выглядзе адзнак на папяровых бланках ў офісах, а таксама ў рамках ўзаемадзеяння з спажыўцамі з дапамогай онлайн-каналаў. Якая спецыфіка другога напрамкі работы?

Інтэрфейс ўзаемадзеяння з віртуальным супольнасцю (інтэграваны, з формай зваротнай сувязі) ўбудаваны ў віджэт на стартавай старонцы сайта банка. Кліенты фінансавай арганізацыі, карыстаючыся ім, могуць пакідаць свае водгукі. "ДельтаКредит" - банк, які імкнецца, перш за ўсё, да адкрытасці. Узровень мадэрацыі ў супольнасцях мінімальны. То бок, калі праблема рэальна існуе, яна не замоўчваецца банкам. З тэхнічнага пункту гледжання ўзаемадзеянне паміж "ДельтаКредит" і кліентамі рэалізавана ў дастатковай меры зручна.

Якія прыярытэты ў гэтым напрамку работы, якія вызначае для сябе "ДельтаКредит"? Банк (водгукі супрацоўнікаў, адказных за ўзаемадзеянне з кліентамі ў рэжыме онлайн, пацвярджаюць гэта) шмат у чым канцэнтруе намаганні на тым, каб падыходзіць да вырашэння праблем сваіх бягучых ці патэнцыяльных пазычальнікаў з акцэнтам на локализованность. Гэта значыць рэкамендацыі мэнэджараў не абмяжоўваюцца нейкімі агульнымі фразамі: як правіла, ажыццяўляецца садзейнічанне зносінам кліента з прадстаўнікамі банка ў канкрэтным горадзе ці рэгіёне. Напрыклад, калі тое ці іншае пытанне задае жыхар Санкт-Пецярбурга або суседняга горада, то, верагодна, адказ на яго будзе дадзены зыходзячы з асаблівасцяў населенага пункта, дзе вядзе дзейнасць "ДельтаКредит-банк" - СПб ці якога-небудзь горада Ленінградскай вобласці. Дадзеная характарыстыка сістэмы ўзаемадзеяння крэдытна-фінансавай установы з кліентамі імпануе шматлікім экспертам і пазычальнікам, пакідае свае водгукі і каментары на брэндаваныя онлайн-партале або тэматычных рэсурсах.

Вялікая ўвага "ДельтаКредит" надае адукацыі сваіх супрацоўнікаў пісьменнаму зносінам з кліентамі. Спецыялісты банка нацэльваецца на ўзаемадзеянне з спажыўцамі з пункту гледжання фарміравання публічнай інфармацыйнай базы, здольнай прыцягваць іншых пазычальнікаў. У гэтым сэнсе могуць быць добрыя любыя - у тым ліку і адмоўныя - водгукі. "ДельтаКредит" - банк, які можа, вырашаючы рэальныя праблемы бягучых кліентаў, фарміраваць у вачах пазычальнікаў станоўчы імідж. Публічная інфармацыя на партале зваротнай сувязі банка гуляе, на думку экспертаў, важную ролю ў прыцягненні новых пазычальнікаў. Калі, напрыклад, карыстачу цікавая іпатэка ў "ДельтаКредит" банку, водгукі і запыты бягучых спажыўцоў дадзенай фінансавай паслугі на брэндаваныя партале могуць стаць асноўным фактарам прыняцця рашэнняў на карысць афармлення крэдыту менавіта ў разгляданай крэдытна-фінансавай структуры.

Праца "онлайн"

Якім чынам праца з кліентамі ў рэжыме "онлайн" вядзецца банкам на практыцы? У некаторых крыніцах паказваецца, напрыклад, што ў зносінах з спажыўцамі паслуг праз інтэрнэт занята некалькі дзесяткаў спецыялістаў "ДельтаКредит". Асноўны аб'ём работы выконвае дэпартамент маркетынгу банка, а таксама структуры, адказныя за тэхнічны статус апрацоўкі кліенцкіх запытаў. Тое, наколькі актыўна ідзе зварот спажыўцоў банкаўскіх сэрвісаў з дапамогай онлайн-каналаў, а таксама якасць вырашэння праблем - фактары, якія прама ўплываюць на паказчыкі эфектыўнасці працы супрацоўнікаў банка ў рамках адпаведных напрамкаў работы.

"ДельтаКредит" - банк, водгукі кліентаў якога, што атрыманы праз інтэрнэт, накіроўваюцца кампетэнтным супрацоўнікам профільных падраздзяленняў. Канкрэтны адрасат вызначаецца сутнасцю запыту. Цалкам магчыма, напрыклад, што на пытанне кліента зможа адказаць радавы супрацоўнік аддзела маркетынгу. Калі ў спецыяліста ёсць сумненні, то ён перанакіроўвае запыт свайму кіраўніку. Калі, у сваю чаргу, спатрэбіцца ўдзел іншых падраздзяленняў банка - пытанне накіроўваецца ім. Пасля таго як будзе падрыхтаваны кампетэнтны адказ, ажыццяўляецца апублікаванне каментара ад "ДельтаКредит" у онлайн-супольнасці.

Зразумела, ёсць і больш "стандартызаваны" для рынку рэсурс, які прапануе "ДельтаКредит-банк": "Асабісты кабінет" кліента. У ім пазычальнік можа атрымліваць падрабязныя звесткі пра пользуемых прадуктах, ажыццяўляць запыты ў службу кліенцкай падтрымкі банка, ажыццяўляць некаторыя транзакцыі і плацяжы. Як лічаць многія эксперты, ацаніць дадзенага роду інструмент, які прапануе "ДельтаКредит банк", "Асабісты кабінет" спажыўца паслуг дадзенага фінансавай установы - у дастатковай меры зручны і карысны інструмент.

Водгукі кліентаў: статыстыка

Якія практычныя вынікі ўзаемадзеяння банка з кліентамі праз інтэрнэт? Можна прывесці лічбы, апублікаваныя ў шэрагу крыніц. З лютага па жнівень 2014 года, напрыклад, у "віртуальнай" супольнасці банка "ДельтаКредит" было створана больш за 700 унікальных тым, ініцыяваных кліентамі. Было зафіксавана больш за 1 тыс. Каментароў. За гэты ж перыяд супольнасць наведалі больш за 43 тыс. Унікальных карыстальнікаў. Колькасць праглядаў партала перавысіла 329 тыс. Інтэрфейс супольнасці ўключае опцыі, якія падвышаюць камфорт карыстання рэсурсам. У прыватнасці, у момант, калі кліент пачынае пісаць водгукі або зварот, ажыццяўляецца аўтападстаноўкамі фармулёвак на аснове звестак з сістэмы пошуку ўнутры бягучай базы ведаў. Дзякуючы гэтаму, чалавек, які піша запыт у банк, з высокай верагоднасцю выкажа сутнасць праблемы найбольш карэктна, а ў многіх выпадках і зусім знойдзе гатовы адказ на сваё пытанне. Напрыклад, калі чалавека цікавіць тое, дзе размешчаны "ДельтаКредит-банк", адрас у Маскве ці Санкт-Пецярбургу гэтай фінансавай структуры, то ёсць усе шанцы знайсці патрэбную інфармацыю ў наяўнай базе дадзеных.

Статыстычныя дадзеныя, апублікаваныя ў шэрагу крыніц, сведчаць пра тое, што каля 70% кліентаў банка вырашаюць ўзніклі складанасці не звяртаючыся ў службу падтрымкі. Гэта значыць знаходзяць патрэбныя адказы ва ўжо сфарміраванай базе дадзеных.

Яшчэ адна цікавая асаблівасць сістэмы віртуальнай зваротнай сувязі "ДельтаКредит" - у ёй ёсць шырокі набор магчымасцяў для зносін кліентамі банка паміж сабой (а не толькі з супрацоўнікамі крэдытнага ўстановы). Як адзначаецца ў шэрагу крыніц, каля 12% запытаў, пакінутых спажыўцамі паслуг банка, "зачыняюцца" за кошт каментарыяў іншых кліентаў.

Механізмы ацэнкі пазычальнікаў

Як мы ўжо сказалі, сегмент, на якім спецыялізуецца банк "ДельтаКредит" - іпатэка. Бо дадзены фармат дзейнасці прадугледжвае доўгатэрміновае ўзаемадзеянне з кліентам, то крытэрыі ацэнкі яго плацежаздольнасці павінны быць збалансаваны. Гэта значыць, з аднаго боку, банк не павінен дапускаць выдачу крэдытаў пазычальнікам з сумніўнымі крыніцамі даходаў і патэнцыйна негатовым да строгай фінансавай дысцыпліне. З іншага - жорсткія крытэрыі не павінны правакаваць нежаданне патэнцыйнага кліента працаваць з крэдытна-фінансавай арганізацыяй.

Банк "ДельтаКредит", працуючы ў рамках гэтага напрамку, актыўна ўдасканальвае уласную сістэму ацэнкі пазычальнікаў. У апошні час акцэнт тут ставіцца на аўтаматызацыю працэсу. Канчатковае рашэнне па крэдыце ўсё ж прымае чалавек, але ў яго распараджэнне трапляе шматфактарная справаздачу, у якім досыць падрабязна выкладзены аналіз плацежаздольнасці кліента, які пакінуў заяўку на іпатэку. Адно з такіх рашэнняў, напрыклад, мае на ўвазе сабой прадукт, які стаў вынікам ўзаемнай інтэграцыі CRM-модуляў і аналітычных сістэм, якія пастаўляюцца банку вядомымі брэндамі ўзроўню Microsoft, а таксама ўласных баз дадзеных "ДельтаКредит" і тых, што падаюцца партнёрскімі арганізацыямі.

Аўтаматызацыя працэсу прыняцця рашэнняў па заяўках дазваляе павялічыць агульную прадукцыйнасць працы супрацоўнікаў крэдытных падраздзяленняў банка, знізіць адпаведныя аперацыйныя выдаткі, павысіць камфорт саміх кліентаў, якім не даводзіцца доўга чакаць вынікаў разгляду анкет. Адзначым, што рэсурсы некаторых з сістэм ацэнкі пазычальнікаў могуць задзейнічаць таксама і партнёры "ДельтаКредит-банка". Заяўкі іх кліентаў таксама могуць быць прааналізаваны ў рамках аўтаматызаваных алгарытмаў.

Праца аўтаматызаванай сістэмы

Як правіла, структура адпаведных IT-прадуктаў прадугледжвае аналіз па двух напрамках - прамая інфармацыя аб пазычальніку і ускосныя звесткі пра яго. Напрыклад, у рамках першай опцыі можа вывучацца крэдытная гісторыя грамадзяніна з дапамогай аўтаматызаванага звароту праграмы ў адпаведнае бюро ці іншую рэлевантную базу дадзеных. Дадзенага роду запыт, як правіла, выконвае CRM-сістэма (як асобная функцыянальная частка прадукту). Ускосныя звесткі аб пазычальніку - досыць новы напрамак у андэррайтынгу, задействуемом расійскімі банкамі. У ліку крыніц, якія могуць быць у дадзеным выпадку задзейнічаны - статыстыка аплаты паслуг сувязі, наяўнасць запазычанасцяў па штрафах, інфармацыя з соцсетей, звесткі геолокационной прыроды. Усе гэтыя опцыі "ДельтаКредит" можа задзейнічаць у сваёй аўтаматызаванай сістэме ацэнкі плацежаздольнасці пазычальнікаў.