IVR: што гэта такое? Вызначэнне і расшыфроўка

Сёння ўсё часцей ва ўжытку можна сустрэць паняцце IVR (Interactive Voice Response). Гэта што такое, ведаюць далёка не ўсе, хаця ледзь не штодня сутыкаюцца з гэтай тэхналогіяй ў рэальным жыцці. Паспрабуем даць уяўленне аб такіх сістэмах, апісаўшы іх агульназразумелых мовай.

IVR: што гэта такое?

Каб адразу стала зразумела, што сабой уяўляюць такія сістэмы, прывядзем найпросты прыклад. Большасці з нас так ці інакш даводзілася звяртацца ў сэрвісны цэнтр мабільнага аператара. Пры тэлефанаванні гучыць прывітанне і прапанова націснуць пэўную кнопку на мабільным тэлефоне, каб выбраць раздзел, максімальна адпаведны запыце ў інтэрактыўным меню.

Што такое IVR? Як раз гэта і ёсць такая арганізацыя даведачнай сістэмы на аснове выкарыстання загадзя запісаных або сінтэзаваных галасавых паведамленняў, закліканая перанакіраваць карыстача ў патрэбны яму раздзел сэрвіснага цэнтра. Наіўна бо меркаваць, што на тым канцы лініі сядзіць жывы чалавек і пастаянна прамаўляе адны і тыя ж фразы. Замест яго ў момант паступлення званка спрацоўвае спецыяльны дадатак, якое і актывуе прайграванне вітальнага паведамленні, а затым, у залежнасці ад таго, якая кнопка была націснутая абанентам, адбываецца рэдырэкт ў адпаведны раздзел, дзе спрацоўвае выбар іншага аўдыётрэкі або вырабляецца непасрэдны галасавой сінтэз на аснове загадзя прызначанага тэксту.

І, як можна заўважыць, любая IVR-сістэма з'яўляецца шматузроўневай структурай з загадзя размеркаванымі пераходамі па субменю.

Дзе прымяняюцца IVR-сістэмы

Што такое IVR-сэрвіс, у агульных рысах ужо, напэўна, зразумела. Гэта не адзіны прыклад выкарыстання такой структуры.

Самае вялікае распаўсюджванне такія сістэмы атрымалі ў так званых call-цэнтрах і ў большасці выпадкаў выкарыстоўваюцца ў такіх сферах, як:

• мабільная сувязь;
• банкаўскія ўстановы;
• страхавыя кампаніі;
• сістэмы аплаты;
• наземныя і паветраныя перавозкі (папярэдні заказ білетаў, ўдакладненне раскладу і т. д.);
• буйны, сярэдні і малы бізнес (прадпрыемствы, якія прадстаўляюць даведачныя паслугі па сваіх таварах і паслугах) і інш.

Як бачым, гэта толькі самыя простыя прыклады. Сёння ж правільная арганізацыя IVR-сістэм дазваляе прыцягнуць кліентаў у самых розных галінах і павысіць якасць абслугоўвання. Пры гэтым вылучаюць сістэмы, якія працуюць і на аснове дзеянняў з тэхнічнымі прыладамі, і па галасавых кліенцкім запытам (напрыклад у банку, каб даведацца стан свайго крэдытнага або дэпазітнага рахунку, часам трэба проста назваць поўны нумар дагавора або некалькі апошніх лічбаў).

Разнавіднасці IVR-сістэм

Цяпер паглядзім на складанасць сістэм IVR. Што гэта такое, няцяжка зразумець, калі разгледзець іх арганізацыю. Найбольш простыя структуры працуюць на аснове загадзя запісаных сэмплаў і складанасцю праграмнага забеспячэння асабліва не выдзяляюцца.

Што ж тычыцца буйных гульцоў рынка, якія прадстаўляюць сваім кліентам магчымасць доступу да даведкавым сістэмах, тут можна асобна адзначыць наступныя прымяняюцца тэхналогіі:

• ASR - сінтэз гаворкі.
• TTS - маўленчае прайграванне на аснове тэксту.
• Сістэмы водгуку на аснове галасавых запытаў з наступным зваротам да спецыяльных баз даных (DB).

Асноўныя прынцыпы працы

Такія сістэмы працуюць на аснове спецыяльна распрацаваных скрыптоў. Самае шырокае распаўсюджванне атрымала тэхналогія VXML, якая прадугледжвае адаптацыю мовы XML да галасавых прыкладанням.

Напрыклад, у платформе Call Manager Express, на базе тэхналогій Cisco, пры паступленні ўваходнага званка сістэма спачатку тэстуе dial-peer, а пасля знаходжання супадзення звяртаецца да флэш-памяці і запускае спецыяльны скрыпт VXML-IVR. Пасля націску кнопак на тэлефоне адбываецца апрацоўка аперацый па DTMF, у выніку чаго ажыццяўляецца перанакіраванне да таго ці іншага падзелу даведачнай сістэмы.

налады IVR

Як ужо гаварылася вышэй, правільная арганізацыя іерархіі і структуры самой сістэмы гуляе важкую ролю (у некаторых выпадках менавіта гэта прадвызначае стаўленне кліента да выгоды або нязручнасці доступу да даведачнай сістэме).

Калі ў структуры маецца занадта шмат подуровней і рознага роду інтэрактыўных раздзелаў, абанент можа проста заблытацца ў іх. Да таго ж многія з нас відавочна не жадаюць слухаць стандартныя запісаныя шаблоны, а хочуць пагаварыць з аператарам ўжывую. У тым выпадку, калі вольнага аператара на дадзены момант няма, неабходна зрабіць крокі, каб сістэма паведаміла аб прыблізным часу, на працягу якога абанент будзе знаходзіцца ў чарзе. Нарэшце, і сваю чаргу ён таксама павінен ведаць, бо знаходзіцца на лініі і слухаць надакучлівую музыку таксама не усім хочацца. Да таго ж пры званках з мабільных прылад за час чакання можа спаганяцца плата.

Патрабаванні да запісу IVR-прывітанняў

Гэта яшчэ адзін момант, які трэба разгледзець датычна сістэм IVR. Што гэта такое, ужо трохі ясна. Цяпер паглядзім на некаторыя важныя моманты, звязаныя ўжо не з арганізацыяй структуры даведачнай сістэмы, а з патрабаваннямі да афармлення.

Запіс IVR-паведамленняў сёння можна зрабіць у якія спецыялізуюцца на гэтым кампаніях або зрабіць кароткія прывітання або апісальную частку раздзелаў самому. Тут на першы план выходзіць (не кажучы пра тое, што ўсе паведамленні павінны быць лаканічнымі і максімальна інфарматыўнымі) выбар тэмбру мужчынскага або жаночага голасу, а таксама музычнага суправаджэння, калі такое прадугледжана.

Пры запісе аўдыё шматлікія кампаніі просяць удакладніць заказчыка, з якой інтанацыяй павінна быць вымаўлена фраза, у якім месцы тэксту будзе выкарыстоўвацца павышэнне ці паніжэнне тоны, з якой хуткасцю будзе чытацца той ці іншы тэкст і т. Д. Груба кажучы, які адказвае голас павінен быць ненадакучлівым і прыемным на слых, каб ні ў аднаго абанента не ўзнікла жадання тут жа кінуць трубку.

Тое ж самае тычыцца і музыкі. Да яе выбару варта падысці асабліва старанна, бо шматлікім тая ж кампазіцыя Бетховена «Да Элізы», нягледзячы на ўсю яе геніяльнасць, ужо проста надакучыла. Так што тут варта выкарыстоўваць якую-небудзь незаезженную мелодыю, якая будзе хутчэй расслабляльнай, чым танцавальнай або напісанай у хуткім тэмпе. Але і заснуць абаненту таксама нельга даваць. Зрэшты, музыкі ў свеце сёння столькі, што выбраць відавочна ёсць з чаго.

Перавагі і недахопы IVR-сістэм

Калі казаць пра тую выгаду, якую атрымлівае прадпрыемства або кампанія з укараненнем такіх сістэм, яна відавочная, бо абанент атрымлівае менавіта тую інфармацыю, якая яго цікавіць, сістэма працуе ўвесь час, а значыць, і доступ да яе можна атрымаць у любы час дня і ночы.

Але вось сярод недахопаў многія спецыялісты часта адзначаюць празмернасць подуровней, на якія адбываецца перанакіраванне, што прыводзіць толькі да таго, што чалавек у іх губляецца. Акрамя ўсяго іншага, у залежнасці ад пакета таго ж мабільнага аператара за званкі ў такія сэрвісныя цэнтры можа спаганяцца плата, нягледзячы на тое што многія арганізацыі сёння ўсё больш пераходзяць на выкарыстанне нумароў, званкі на якія ні з боку аператараў мабільнай сувязі, ні з боку арганізацый , якія абслугоўваюць хатнія (гарадскія) нумары тэлефонаў, не тарыфікуюцца.

заключэнне

Вось коратка і ўсё, што тычыцца асноўнага разумення сістэм IVR. Што гэта такое, было растлумачана на самых простых прыкладах, а тэхнічная частка пытання асабліва не закраналася, паколькі абаненту, які спрабуе атрымаць інфармацыю кансультатыўнага характару, гэта і не трэба. Але ў плане агульнага ўяўлення аб прынцыпах функцыянавання такіх службаў гэтага будзе дастаткова.