Прафесія "таемны пакупнік" - водгукі на вагу золата

Усе мы штодня наведваем розныя крамы, набываючы прадукты харчавання, тавары для дома, адзенне, бытавую тэхніку. А вось калі вы хочаце даведацца, як на гэтай справе яшчэ і грошы зарабляць, можаце паспрабаваць выбраць такую прафесію, як тайны пакупнік. Водгукі аб гандлёвых кропках, якія пакідаюць звычайныя наведвальнікі, вядома, значныя для ўладальнікаў фірмы і могуць паўплываць на стандарты абслугоўвання. Але "mystery shopper" (сакрэтны кліент) працуе па пэўнага сцэнара, і яго меркаванне будзе больш важкім.

Кіроўца на АЗС, студэнт, які стаіць у чарзе за гамбургерам ў "Макдональдсе", або шлюбная пара, якая падае заяўку на іпатэчны крэдыт у банку, - усіх іх можа аб'ядноўваць адна прафесія - таемны пакупнік. Водгукі, якія яны пакідаюць, павінны паслужыць для вывучэння якасці абслугоўвання ў дадзенай кропцы. Гэты спосаб заробку і род заняткаў даволі новыя для Цэнтральнай Еўропы і Расіі. На рынку існуе ўсяго некалькі прафесійных кампаній, якія прапануюць такога роду паслугі прадпрыемствам гандлю, банкам, аўтасалон. Зусім нядаўна з'явілася і яшчэ адна спецыялізацыя - таемны пакупнік новабудоўляў. Здаецца неверагодным? Аднак дэвелаперы і забудоўшчыкі, уладальнікі і кіраўніцтва агенцтваў нерухомасці таксама хочуць ведаць, як абслугоўваюць кліентаў іх агенты - менеджэры сярэдняга і малодшага звёнаў. Неабходнасць такіх маркетынгавых даследаванняў разумеюць усё больш і больш кампаній. З такой жорсткай канкурэнцыяй, якая на дадзены момант прысутнічае на рынку, бізнесмены не могуць дазволіць сабе пасродкавае і няякаснае абслугоўванне спажыўцоў. У рэшце рэшт, якім бы выдатным ні быў дызайн або праект, якія б зніжкі ні падаваліся уладальнікам гандлёвай кропкі, калі афіцыянт або прадавец няветлівы або некампетэнтны - кліенты прагаласуюць супраць. Сваімі грашыма, якія яны пакінуць у іншым месцы.

Асноўная мэта даследавання метадам "таемны пакупнік" - водгукі, атрыманыя пасля рэальнага зносін, пасля інсцэніравалі альбо сапраўднай куплі або наведвання дадзенай кропкі. Вывучэнне якасці абслугоўвання кліентаў ажыццяўляецца не толькі пры дапамозе падрабязных анкет. Гэта могуць быць і аўдыёзапісы гутарак, зарэгістраваныя схаваным дыктафонам, і фатаграфіі. Ацэньваецца ўвесь працэс абслугоўвання кліента ў цэлым: знешні выгляд аб'екта, час чакання дапамогі персаналу, спосаб і шлях вырашэння канкрэтнага пытання работнікам, чысціня і камфорт, вынік - удалае завяршэнне або адмова ад пакупкі.

Прайшоўшы спецыяльны інструктаж, навучанне і наведаўшы названае месца, таемны пакупнік водгукі заносіць у падрабязную анкету, ацэньваючы ўсе сферы, якія хоча праверыць кіраўніцтва фірмы. Ён таксама павінен выказаць сваё ўласнае, суб'ектыўнае меркаванне па гэтым пытанні, апісаць свае эмоцыі і ўражанні. Некаторыя таемныя пакупнікі працуюць з крамамі, іншыя - з банкамі і рэстаранамі. У гэтых апошніх двух сектарах прысутнічае велізарная канкурэнтная барацьба за кліента. І калі ён незадаволены абслугоўваннем, то часцей за ўсё не падасць скаргу, аднак проста пойдзе ў іншы рэстаран, зменіць банк, а акрамя таго, раскажа сваім сябрам аб усіх непрыемнасцях, з якімі сутыкнуўся. І гэта самы магутны спосаб рэкламы (або антырэкламы). Задаволены кліент прывядзе сяброў і сям'ю, расчараваны - можа адпудзіць некалькі дзясяткаў патэнцыйных наведвальнікаў. Таму разумна настроеныя кіраўнікі кампаніі будуць рабіць усё, каб госці былі шчаслівыя. І ў гэтым ім дапаможа таемны пакупнік. Водгукі, якія пакідаюць гэтыя "сакрэтныя агенты", старанна аналізуюцца кіраўніцтвам, на іх падставе робяцца далёка ідучыя высновы. Менавіта таму для падобнай працы вельмі важныя такія якасці, як назіральнасць, скрупулёзнасць, добрая памяць, уменне выказваць свае думкі.

Хочаце паспрабаваць сябе ў такой прафесіі, як тайны пакупнік? Вакансіі варта шукаць перш за ўсё ў агенцтвах, якія праводзяць маркетынгавыя даследаванні. Менавіта яны не абмяжоўваюцца толькі анкетамі, а імкнуцца прадаставіць прадпрыемствам максімальна шырокі спектр аналітычных паслуг. Таемны пакупнік праводзіць часта схаванае назіранне за абслугоўваннем у розных гандлёвых кропках (крамах, салонах, буціках, выставачных залах), гуляючы тыповага кліента кампаніі. Мэтай даследавання з'яўляецца адзнака фактычнага ўзроўню сэрвісу, а гэта значыць, што чалавек, які праводзіць даследаванне, не можа раскрыць сваю фактычную ролю. Часам аўдытары павінны весці запіс гутаркі з кансультантам на дыктафон, але такім чынам, каб ніхто не заўважыў і не здагадаўся пра гэта. Таемныя пакупнікі праводзяць даследаванні па месцы жыхарства або ў месцах, дзе часам бываюць, часта пры гэтым кіруючыся уласнымі перавагамі, а не толькі сцэнаром. Гэта прыдатны выгляд дадатковага заробку для студэнтаў, маці ў дэкрэтным адпачынку, фрылансераў.

На жаль, пакуль яшчэ існуе стэрэатыпнае меркаванне, што метад даследавання "Mystery Shopping" з'яўляецца інструментам для звальнення супрацоўнікаў. Аднак на практыцы гэта далёка ад ісціны. Кампанія, якая заказвае падобнае даследаванне, прааналізуе вынікі і тое, якія слабыя месцы маюцца ў прадпрыемства і якія памылкі дапускаюць супрацоўнікі. Аднак часцей за ўсё кіраўніцтва не пазнае, пра каго менавіта з працаўнікоў пакінулі водгукі аўдытары, таму што гэтая інфармацыя не раскрываецца. Пісьменныя бізнесмены разумеюць, што танней і хутчэй перанавучыць і матываваць на паляпшэнне наяўнага супрацоўніка, чым звольніць яго і навучаць новага. Такім чынам, новая прафесія "таемны пакупнік" непасрэдна спрыяе павышэнню стандартаў абслугоўвання і пазітыўна ўплывае на кан'юнктуру.