Абавязковая сертыфікацыя паслуг. Закон аб сертыфікацыі прадукцыі і паслуг

У Расіі існуе шэраг паслуг, якія павінны быць сертыфікаваны па законе. Да іх ліку адносіцца сэрвіс, які тычыцца жыцця і здароўя людзей, а таксама іх маёмасці. Пытанне рэгулюе закон «Аб сертыфікацыі прадукцыі і паслуг». Разгледзім яго падрабязней.

Паслугі і органы сертыфікацыі

Аб'ектамі інстытута сертыфікацыі ў дадзеным выпадку з'яўляюцца:

• паслугі;
• арганізацыі па іх прадастаўленню;
• персанал;
• працэс вытворчасці;
• сістэма кіравання якасцю.

Фарміраванне сістэмы сертыфікацыі ажыццяўляецца згодна з Правіламі па правядзенні сертыфікацыі ў Расіі. Згодна з дакументам, яе ўдзельнікамі з'яўляюцца:

• дзяржстандарт;
• цэнтральныя арганізацыі;
• ВНИИС;
• органы, якія праводзяць сертыфікацыю, і лабараторыі, якія атрымалі адпаведныя акрэдытацыі на вядзенне дзейнасці.

Віды і змест схем сертыфікацыі

Па расійскіх законах, існуе сем схем, якія праводзяцца адначасова ў дачыненнi да паслуг і работ. У іх уваходзіць:

• ацэнка;
• праверка вынікаў;
• інспекцыйны кантроль.

Для паслуг матэрыяльнага выгляду працэс уключае звычайна наступныя дзеянні:

• атэстацыю проффессионального майстэрства і інспекцыйны кантроль;
• атэстацыю прадастаўлення паслугі і інспекцыйны кантроль;
• выбарачную праверку;
• сертыфікацыю сістэм якасці і інспекцыйны кантроль.

Сертыфікацыя паслуг нематэрыяльнай характару ўключае ў сябе такія схемы, як:

• працэдура на прадпрыемстве з інспекцыйнага кантролю;
• сертыфікацыя сістэмы прадастаўлення якасці абслугоўвання з інспекцыйнага кантролю.

Існуюць Правілы сертыфікацыі работ і паслуг, а таксама Палажэнне аб сістэме ГОСТ Р. У адпаведнасці з гэтымі дакументамі і ажыццяўляюць выбар неабходных мерапрыемстваў.

Асаблівасці паслуг

Пры прадастаўленні паслуг вылучаюць некаторыя асаблівасці, якія ўплываюць на працэс. У іх ліку наступныя:

• аб'ектам можа з'яўляцца чалавек, а яго права на маёмасць абмяжоўвае правядзенне выпрабаванняў;
• спажывец ацэньвае майстэрства выканаўцы;
• эксперт, які праводзіць ацэнку, часам павінен прысутнічаць пры рэалізацыі паслугі;
• ўласцівасці сэрвісу могуць залежаць ад рэгіёну, дзе ён прапануецца.

Арганізацыі, якія прадстаўляюць сертыфікацыю

Існуе мноства арганізацый, якімі можа быць прадастаўлена сертыфікацыя паслуг. Сярод іх вылучаюцца наступныя:

1. Міністэрства гандлю.
2. Міністэрства транспарту.
3. Агенцтва па фізкультуры і турызме.
4. Дзяржстандарт.
5. Росбытсоюз.

Правілы і нормы

Нарматыўная база пры ажыццяўленні дзейнасці складаецца як з міжнародных, так і дзяржаўных і рэгіянальных стандартаў, санітарна-гігіенічных правілаў і нормаў, а таксама тых, што зацверджаны ў рамках пэўнага сэрвісу.

Абавязковая сертыфікацыя паслуг праводзіцца на падставе пэўных патрабаванняў, дзе паказваюцца нормы бяспекі для жыцця і здароўя людзей, а таксама іх маёмасці, экалагічныя правілы, вызначаныя спосабы праверкі сэрвісу, выканаўчага працэсу і майстэрства асобы, яго які аказвае.

Праверку якасці выконваюць эксперты, якія зарэгістраваныя ў Дзяржрэестры ДАСТ Р. Звычайна яна ажыццяўляецца ў тым месцы, дзе прадастаўляецца паслуга. Пры станоўчых выніках цэнтр па правядзенні працэдуры афармляе сертыфікат і выдае ліцэнзію на права выкарыстання знака адпаведнасці. Калі адзнака адмоўная, то заяўнік атрымлівае рашэнне аб адмове.

Пры ажыццяўленні інспекцыйнага кантролю паслуг, якія носяць нематэрыяльны характар, спажыўцы апытваюцца пры дапамозе анкет, інтэрв'юіраванне і іншых спосабаў. Гэтая задача, як правіла, ускладаецца на сацыяльныя цэнтры, маркетынгавыя службы, МАУ і выканаўцаў. Кантроль бывае планавым і пазапланавым. Перыядычнасць правядзення усталёўваецца цэнтрам, якім праводзіцца сертыфікацыя паслуг.

Першыя сістэмы, якія падавалі іх, ахоплівалі такія вобласці, як:

• рамонт і тэхабслугоўванне радыёэлектроннай апаратуры, машын і прыбораў электрабытавой прызначэння;
• хімчыстка і фарба;
• гасцінічныя і турыстычныя паслугі;
• агульнахарч;
• перавозка пасажыраў.

крытэрыі ацэнкі

Пры любой ацэнцы неабходна прытрымлівацца пэўных крытэрыяў. Іх выбар - гэта самае складанае рашэнне для атрымання аб'ектыўнай ацэнкі. Разгледзім, як да гэтага пытання ставяцца ў Японіі. Класіфікацыя вырабляецца на аснове значнасці для спажыўца. Пры гэтым адрозніваюць:

• ўнутранае якасць, якое знаходзіцца па-за поле зроку кліентаў;
• матэрыяльнае, якое спажывец бачыць;
• нематэрыяльная, якое спажывец бачыць;
• псіхалагічны;
• затрачаны час абслугоўвання.

Дзякуючы такому падыходу, сертыфікацыя работ і паслуг ацэньваецца найболей пэўна, і ў той жа час выпрацоўваюцца пэўныя крытэры.

Прыняты ІСО міжнародны стандарт 9004-02 пад назвай «Кіруючыя ўказанні па паслугах» сталі базай для распрацоўкі ўнутранай стандартызацыі паслуг у многіх краінах, у тым ліку і ў Расіі.

Да агульных характарыстыках тут ставяцца:

• час чакання;
• выкананне тэрмінаў;
• колькасць персаналу;
• давер спажыўцоў;
• зручнасць;
• эстэтычнасць;
• ветлівасць;
• іншыя патрабаванні да якасці.

міжнародныя арганізацыі

Пытанне аб сертыфікацыі прадукцыі і паслуг ўзнікае не толькі ў нацыянальным маштабе. Ёсць рэгіянальныя, а таксама міжнародныя арганізацыі, якія праводзяць падобныя працэдуры. Вядомая, напрыклад, такая арганізацыя, як Міжнародны еўрапейскі техцентр хімічнай чысткі. Ён праводзіць атэстацыю на прадпрыемствах Галандыі, Швейцарыі, Бельгіі і іншых краін. Сярод іншых арганізацый вылучаюцца:

• Міжнародная асацыяцыя сацстрахавання;
• Еўрапейская асацыяцыя аўтатурызму;
• Сусветны паштовы саюз;
• Сусветная арганізацыя турызму і іншыя арганізацыі.

заключэнне

Паводле афіцыйнай статыстыкі, да 2000 году дзелавая актыўнасць зрушылася ў сферу прадастаўлення паслуг да 70%. А ў цяперашні час гэты працэнт стаў яшчэ вышэй. Для гэтага рынку характэрная высокая канкурэнцыя і яшчэ большае павелічэнне колькасці прадастаўлення аднатыпных паслуг. Такім чынам, якасць з'яўляецца шмат у чым вызначальным фактарам для канкурэнтаздольнасці. Таму сертыфікацыя паслуг становіцца найважнейшым інстытутам, якія забяспечваюць адпаведнасць высокім стандартам абслугоўвання.