Анкетаванне кліентаў і развіццё бізнесу

Не сакрэт, што любому прадпрымальніку хацелася б не толькі заставацца наплавом, але і развівацца. Для гэтай мэты многія кіраўнікі часта прадумваюць ўсё больш новыя шляхі павышэння эфектыўнасці бізнесу. Дзе можна ўзяць інфармацыю пра тое, якія змены маглі б станоўча адбіцца на працы кампаніі, а якія, наадварот, прынясуць шкоду? Такіх крыніц інфармацыі можа быць даволі шмат. Адным з самых важных крыніц інфармацыі з'яўляюцца кліенты кампаніі. Пры гэтым можна ўлічваць, што якаснае вядзенне бізнесу заўсёды мае на ўвазе, што ўлічваецца меркаванне спажыўца.

Як можна атрымаць інфармацыю непасрэдна ад спажыўцоў? Для гэтай мэты многія маркетолагі раяць выкарыстоўваць адразу некалькі метадаў. Напрыклад, гэта можа быць правядзенне аналізу чэкаў у краме, гэта можа быць аналіз паводзінаў кліентаў у гандлёвай зале, гэта можа быць аналіз адсотка продажаў тых ці іншых тавараў і многае іншае. Аднак ёсць пытанні, адказы на якія не даведаешся пры дапамозе простага назірання. У такім выпадку было б добра падумаць аб тым, як можна тактоўна і пісьменна задаць гэтыя пытанні сваім сталым кліентам.

Працэс правядзення апытання кліентаў яшчэ вядомы як правядзенне анкетавання. Калі паглядзець на гэтую працу ў агульным, то здаецца, што нічога асаблівага тут не патрабуецца і аб прафесійным падыходзе гаворка наогул ісці не можа. Такое ўражанне можа стварацца толькі пры павярхоўным поглядзе. Калі ж гаворка ідзе пра тое, каб атрымаць патрэбную інфармацыю і пры гэтым не напалохаць кліентаў - то лепш за ўсё падумаць аб супрацоўніцтве з вопытнымі спецыялістамі.

Звычайна такія спецыялісты прапануюць сваю дапамогу ў адным з добрых маскоўскіх коллцентров. Тут часта прапануюцца паслугі па выходнаму телемаркетингу. Гэта значыць, што займаюцца правядзеннем апытанняў кліентаў па тэлефоне. Прычым добрыя спецыялісты ніколі не прыступаюць да непасрэднага правядзенню апытання, калі не зробяць розныя падрыхтоўчыя мерапрыемствы. Аб чым ідзе гаворка? Як павінна выглядаць прафесійнае анкетаванне кліентаў?

Перад тым як прыступіць да супрацоўніцтва, адзін з мэнэджараў кампаніі абавязкова павінен пацікавіцца, якіх менавіта мэтаў неабходна будзе дасягнуць, калі праводзіць анкетаванне кліентаў. Калі гэтая інфармацыя будзе прааналізавана, можна будзе прыступаць да працэсу. Першае, што робіцца, гэта прадумваецца база дадзеных, у якой сабрана ўся інфармацыя аб кліентах. Потым складаецца якасны тэкст анкеты. Важна, каб ён быў зразумелым, кароткім і дазваляў атрымліваць дакладную і карысную інфармацыю. Пасля складання тэксту анкеты неабходна прыкладаць намаганні для таго, каб можна было пратэставаць яе. Звычайна гэта робіцца з дапамогай абтэлефаноўкі пяці ці дзесяці кліентаў. Запісы праслухоўваюцца і пры неабходнасці ўносяцца неабходныя карэктывы. Калі ўсё будзе гатова, праводзіцца інструктаж аператараў і запускаецца працэс. У дадзеным выпадку можна звярнуць увагу, што ўся інфармацыя аб праведзенай рабоце збіраецца і можа быць пры неабходнасці прадастаўлена заказчыку. Атрыманыя дадзеныя заносяць у звычайную табліцу Excel і перадаюць заказчыку для далейшай працы. Маючы інфармацыю ад кліента, прадпрымальнік можа змяніць штосьці ў тактыцы вядзення свайго бізнесу і атрымаць жаданы вынік.